Невозможность применения лучшей деловой практики может быть обусловлена также спецификой самого предприятия. Так, в фармацевтической отрасли, атомной энергетике, других сферах, отличающихся сложностью технологии и повышенными рисками, ограничены возможности широкого привлечения производственного персонала к обслуживанию технологического оборудования (включая разработку и пересмотр схем такого обслуживания). В фармацевтической промышленности практически невозможно спрогнозировать влияние изменений в продукции на пациента (включая побочные эффекты). А поэтому, хорошо зарекомендовавшее себя в компаниях других отраслей массовое вовлечение персонала в процессы постоянных улучшений продукции, здесь не могут широко практиковаться без проведения длительных исследований. Подобных примеров можно привести много.
Резюме. Чтобы сократить путь, проложенный успешными компаниями, аутсайдеры должны знать лучшую мировую практику и находить для своего совершенствования прогрессивные порой нетрадиционные решения, прежде всего в части менеджмента. Однако во избежание негативных последствий, эти решения, в том числе о прямом использовании опыта продвинутых компаний, должны приниматься осмысленно и с учетом реалий.
Трактат третий
Тотальное и локальное
В постсоветских странах в среде широких кругов руководителей компаний и, как ни странно, многих специалистов из профессиональных организаций в сфере качества, а также на государственном уровне еще широко бытует мнение, что конкурентоспособность может быть обеспечена средствами технического регулирования, усилением и расширением контроля, надзора и обязательной сертификации продукции. Если же речь заходит о системах менеджмента, то здесь многие считают достаточным для конкурентоспособности наличие сертификата по ISO 9001. Реже упоминаются другие стандарты на системы менеджмента: ISO 14000, OHSAS 18000, ISO 22000 и т.п. В единичных случаях рассматриваются методы менеджмента, ориентированные на качество продукции и услуг. В этой связи не могу воздержаться от комментариев.
Техническое регулирование вообще не имеет отношения к конкурентоспособности. Это средство исключительно для предупреждения появления на рынке продукции, опасной для здоровья людей, их имущества и природной среды. Техническое регулирование оперирует едиными нормами, обязательными для всех. Ниже этой нормы – преступление. Выше нормы – выходит за рамки технического регулирования.
Государственный контроль и надзор важны для защиты от потенциально опасной продукции, однако их усиление вовсе не гарантирует улучшения ситуации с безопасностью и качеством на рынке.
Безопасность и качество продукции, безусловно, имеют первостепенное значение. Но заниматься выявлением и устранением дефектов продукции – это затратное и мало эффективное дело. Низкое качество продукции – это уже следствие, а основное внимание нужно уделять анализу и предупреждению причин. Это с одной стороны. С другой – кроме качества продукции есть еще ее себестоимость. И выпускать продукцию приемлемого качества недостаточно, чтобы компания имела долговременный стабильный успех. Есть также такие важные свойства, как цена, сервисное обслуживание продукции, обязательность компании в отношениях с потребителями и т.п. Поэтому в мире уже давно основной акцент делается не на продукцию, а на организации, производящие продукцию. Как говорят, занимаются в основном «курицами», а не «яйцами». Здоровая курица всегда несет одинаково качественные яйца. А совершенная организация не производит опасную и некачественную продукцию, обеспечивая при этом приемлемые уровни производительности, себестоимости и других важных параметров.
Совершенство организации – наиболее эффективное и перспективное вложение ресурсов. Но, увы, на сегодня в Украине, например, даже систем управления качеством по ISO 9001 в пересчете на 1000 жителей меньше чем в Китае - в три с половиной раза, в Испании - более чем в 30 раз, в Италии - почти в 40 раз! А реально работающих сертифицированных систем по экспертной оценке - не более 20 процентов. И в других постсоветских странах приблизительно такая же ситуация.
При этом всегда нужно помнить, что совершенство организации – это не только система менеджмента качества, но еще многое другое. Не следует также забывать, что любые стандарты – это не вершина, а только консенсус между сильными и слабыми сторонами, т.е. это только некий средний уровень. Из этого следует, что в условиях перенасыщенного рынка соответствие стандарту еще не дает гарантии конкурентоспособности и явно недостаточно для обеспечения социально-экономического прорыва. Поэтому весьма важно осознать, что же происходит в развитом мире в области совершенствования предприятий.
Всеобщее управление качеством. Обобщенная лучшая практика ведения любых дел, в частности бизнеса, накопленная в мире за все времена, в сконцентрированном виде отображена в 8-ми концепциях Всеобщего управления на основе качества (Total Quality Management, TQM). Концепциями TQM руководствуются десятки тысяч компаний всех континентов, которые стремятся достичь высшего совершенства. В интерпретации EFQM (ведущей европейской организации в сфере совершенства) концепции совершенства в версии 2009-го года - это: Достижение сбалансированных результатов; Добавление ценности для потребителей; Управление через видение, вдохновение и честность; Управление через процессы; Достижение успеха через людей; Выращивание творчества и инноваций; Построение партнерских отношений; Принятие ответственности за стабильное будущее.
Для практического использования этих концепций применяют модели совершенства (модели идеальных организаций). Наиболее известные среди них: японская модель имени Деминга, американская модель имени Болдриджа и европейская модель (Модель EFQM). Модель EFQM всесторонне описывает любую организацию через 9 критериев: Лидерство; Стратегия; Персонал; Партнерство и ресурсы; Процессы, продукты и услуги; результаты, которые относятся к Потребителям, Персоналу и Обществу; Ключевые результаты. Эти критерии представлены в виде 32-х подкритериев. Сравнение конкретной организации с моделью позволяет определить все ее сильные стороны и все слабые стороны (области для усовершенствования) по каждому из 32-х подкритериев. Получение и анализ информации о лучшей мировой и отечественной практике (в разрезе областей для усовершенствования) позволяет организации разработать конкретную целенаправленную инновационную программу усовершенствования на определенный период времени. Как следует из концепций TQM и Модели EFQM, совершенные организации по своей природе являются социально ответственными по отношению к трудящимся, потребителям и обществу. Проявляя заботу о социуме, бережно взаимодействуя с окружающей средой и достигая высоких экономических результатов, они вносят вклад в устойчивое развитие человечества.
В системе мотивации предприятий к участию в процессах совершенствования важное место занимает систематическое профессиональное оценивание и признание достигнутого ими уровня, в том числе в рамках конкурсов, проводимых в различных масштабах: местном, национальном, региональном, континентальном. В мире более 70 стран ведут национальные награды качества, применяя упомянутые модели совершенства: японскую, американскую и европейскую. Украинские организации по инициативе Украинской ассоциации качества (УАК) уже 15 лет совершенствуются на основе Модели EFQM. Одной из ценнейших инноваций УАК стало создание Лестницы делового совершенства, интегрированной в Схему уровней совершенства EFQM. Эта Лестница позволяет любой организации с любым начальным уровнем целенаправленно и последовательно продвигаться к уровню совершенства, достигнутому лучшими компаниями Европы. Механизм восхождения общеизвестный и заключается в следующем: оценка и выявление сильных сторон и областей для усовершенствования; получение новых знаний о лучшем опыте; разработка инновационной программы совершенствования; выполнение программы. После выполнения мероприятий программы организация вновь оценивается, т.е. сравнивается с моделью. И снова: области для совершенствования - знания - программа ... Виток за витком, по спирали, все выше и выше. Так «шаг за шагом» компании поднимаются по лестнице совершенства, приближаясь к европейским лидерам. Таким образом, создается основа для осмысленного, целенаправленного, долговременного, последовательного и системного совершенствования любых организаций.
И попутно еще один комментарий, который, как мне кажется, может быть уместным. Даже от продвинутых специалистов в сфере качества можно услышать: «Имеется множество подходов: стандарты ISO 9000, ISO 14000, ОНSАS 18000 и др., концепции TQM и модели совершенства, Шесть сигм, сбалансированные показатели, бережливое производство и т.д. и т.п. Что выбрать конкретному предприятию?». В этой связи вспоминаются юмористические выражения: «Шли дождь и два студента» или «Копать от забора до обеда». Следует различать разные уровни упомянутых понятий. Так, стандарты на системы менеджмента – это «оболочки», которые могут быть наполнены различными методами. В свою очередь, концепции TQM – это философия совершенствования, где стандарты и методы служат в качестве «подпорок». А потому ставить их в один ряд с целью выбора представляется не корректным. Философия TQM, стандарты на системы менеджмента и методы менеджмента в своей совокупности – это по сути «матрешка», имеющая многоуровневую структуру.
Резюме. В мировой практике наиболее прогрессивной философией совершенствования являются концепции Тотального менеджмента качества (TQM), впитавшие в сконцентрированном виде лучший опыт успешных компаний. Оценивание по модели, базирующейся на TQM, позволяет систематически выявлять все сильные и слабые стороны и на этой основе разрабатывать целенаправленные программы совершенствования, используя, в числе других средств, конкретные стандарты и методы (в качестве локальных инструментов) в их различном сочетании.
Трактат четвертый
Цели и средства
Можно ли рассматривать совершенствование организации, даже на основе концепций TQM, а тем более на базе стандартов, как ее конечную цель? Убежден, что нет. Организация только в том случае может рассчитывать на долговременный стабильный успех, когда ее цели согласованы с целями всех заинтересованных сторон, иными словами с целями общества, в котором она существует. И здесь, по сути, TQM и совершенствование, как таковые, являются лишь эффективными инструментами для достижения целей, существенных для общества. А потому весьма важно хорошо понимать, чего хочет общество, что оно ожидает от организаций и стремиться к их достижению.
Самым представительным «выразителем» интересов мирового сообщества является Организация Объединенных Наций. Именно здесь формулируются цели, которые наиболее существенны для всей планеты. И весьма важно проследить и учесть те процессы, которые развиваются по линии ООН.
Одним из актуальнейших вопросов, которые находятся под пристальным вниманием ООН, является продвижение концепции Устойчивого развития. Эта концепция предполагает обеспечение сбалансированного решения экономических, социальных и экологических проблем с учетом интересов нынешнего и будущих поколений. Такая концепция может иметь надежду на успех только при социально ответственном отношении к своей деятельности всего общества и, прежде всего, созданных им организаций. В этой связи в последнее 10-летие в ООН особое развитие получила также концепция Социальной ответственности. ООН в 1999 г. инициировала и активно продвигает Глобальный Договор, посвященный этой проблеме. К ГД ООН, который базируется на 10 принципах, уже сегодня присоединилось более 8 тыс. компаний из 130 стран. К 2012 г. их количество должно составить не менее 20 тыс. Международная организация по стандартизации (ISO) разрабатывает стандарт ISO 26000, согласующий интересы всех заинтересованных сторон. Проходят глобальные международные конференции, множество других публичных мероприятий во всех регионах Земного шара.
Страницы: 1, 2, 3
