10. Спотворення повідомлень під час їх обміну. Коли інформація рухається усередині організації нагору і вниз, зміст повідомлень трохи спотворюється. Таке перекручування може бути обумовлене багатьма причинами. Повідомлення можуть спотворюватися ненавмисно в силу ускладнень контактів. Свідоме перекручування інформації може мати місце, коли який-небудь керівник незгодний з повідомленням. У цьому випадку керівник модифікує повідомлення так, щоб зміна змісту відбувалася в його інтересах.
Проблеми обміну інформацією внаслідок перекручування повідомлень можуть виникати також в результаті фільтрації. Концепція фільтрації відноситься до тенденції перекручування повідомлень у міру їхнього руху нагору, вниз чи з рівня на рівень організації чи відділу. В організації існує потреба фільтрувати повідомлення, для того щоб з одного якогось рівня на інший рівень організації чи відділу направлялися тільки ті повідомлення, що його стосуються. Для прискорення руху інформації чи додання повідомленню більшої ясності різну інформацію приходиться підсумовувати і спрощувати перед передаванням повідомлень у різні сегменти організації. Оскільки саме керівники визначають, які повідомлення направляти, усілякі перешкоди в контактах можуть підштовхувати їх до відсіювання одних і акцентуванню інших повідомлень. Такий добір може стати причиною невлучення важливої інформації в інший сектор організації чи надходження інформації туди з істотним перекручуванням змісту. Відповідно до одного дослідження, лише 63% змісту інформації, що відправляється радою директорів, доходило до віце-президентів, 40% — до начальників цехів, 20% — до робітників.
Повідомлення, що відправляються наверх, можуть спотворюватися в силу розбіжності статусів рівнів організації. Керівники вищої ланки володіють більш високим статусом, тому виникає тенденція постачати їх тільки позитивною інформацією. Це може приводити до того, що підлеглий не інформує керівника про потенційні чи існуючі проблеми, оскільки "не хоче повідомляти начальнику погані новини". Далі, оскільки підлеглі часто хочуть одержати схвалення від керівника, вони можуть говорити йому тільки те, що він хоче Дослідження показали, що статусні розходження сильно впливають на якості обміну інформацією. Додатковою причиною погіршення поступаючої наверх інформації може бути підвищена увага керівників середньої ланки до повідомлень з верхніх ланок влади в порівнянні з інформацією від їхніх підлеглих. У числі інших причин, що заважають працівникам передавати інформацію наверх, можуть бути страх перед покаранням і відчуття марності цієї справи [13 ст. 184].
11. Інформаційні перевантаження. Перешкоди на шляхах обміну інформацією можуть також бути наслідком перевантаження каналів комунікацій. Елвін Тоффлер в книзі "Шок майбутнього" пише: "Цілком може статися так, що хвилі інформації, які перешкоджають сприйняттю, можуть помітно придушити здатність думати і діяти в керівників, що мучаться необхідністю приймати невідкладні, термінові рішення". Керівник, поглинений переробці інформації, що надходить, і необхідністю підтримувати інформаційний обмін, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію. Він змушений відсіювати менш важливу інформацію і залишати тільки ту, яка здається йому найбільш важливою; те ж відноситься і до обміну інформацією. На жаль розуміння керівником важливості інформації може відрізнятися від розуміння її важливості іншими працівниками організації [13 ст. 185].
12. Недосконалий зворотній зв’язок. Для процесу комунікації дуже важливий зворотний зв'язок. Форми зворотного зв'язку різноманітні: слово, посмішка, потиск руки, збентежений погляд, покарання тощо. Важливою умовою хорошого зворотного зв'язку є увага до людей.
В ідеалі зворотний зв'язок повинен бути усвідомленим, завчасно запланованим. Сигналами усвідомленого зворотного зв'язку в усній передачі інформації є уточнення, перефраза, вираз почуттів.
Стійкий зворотний зв'язок дозволяє суттєво підвищити надійність обміну інформацією і хоча б частково уникнути її втрат, різних перешкод, які перекручували б її зміст.
Після обміну інформацією необхідно пересвідчитися в тому, наскільки вона зрозуміла для партнера.
Перешкодами в обміні інформацією може бути:
- відсутність інтересу до неї;
- "технічні негаразди", до яких можна віднести, наприклад, різне розуміння символів, за допомогою яких інформація передається;
- чисто фізичні або психологічні моменти: втомленість, слабка пам'ять, імпульсивність, розсіяність, надлишкова емоційність.
Все це не дає можливості одному з учасників обміну інформацією в повному обсязі донести її до іншого, а другому - відповідним чином її сприйняти, що в кінцевому підсумку відображається на якості управлінських рішень [16 ст. 530].
13. Сприйняття повідомлення адресатом. Сприйняття в теорії комунікації розглядається як погляд індивідуума на реальність. Управлінська практика свідчить, що проблеми комунікації найчастіше пов'язані із сприйняттям. Немає двох однакових людей, які б сприймали речі ідентично. Те, що надсилається відправником, і те, як інформація інтерпретується адресатом, не збігається за окремими позиціями і не повинно збігатися. Відправник повинен досягти розуміння адресатом суті повідомлення; з точки зору відправника розуміння повідомлення адресатом повинно бути достатнім. Для деяких менеджерів це значить, що підлеглі повинні "приблизно орієнтуватися", інші вважають, що вони повинні "діяти так, як би діяв я в даній ситуації".
При тлумаченні терміну "сприйняття" розглядають сенсорну (фізичну) та нормативну (інтерпретаційну) реальність. Коли менеджер і підлеглі обмінюються інформацією про фізичну реальність, між ними, як правило, не виникають комунікаційні проблеми (сторони знають і розуміють, що таке загальновизнані, зрозумілі речі та предмети: книга, зошит, аудиторія тощо). Нормативна реальність - це термін, який використовується, коли значення повідомлення не є таким очевидним, як за фізичної реальності. Цілком зрозуміло, що в міру просування від сенсорної до нормативної реальності інтерпретації стають все більше відносними, і в такій ситуації не існує єдиної правильної відповіді, оскільки кожний адресат по-своєму сприймає одну і ту ж інформацію. На практиці часто маємо ситуації, коли повідомлення, що надсилаються підлеглим менеджерами, сприймаються не так, як передбачалося керівником. Це можна пояснити припущенням менеджера, що повідомлення зрозумілі, хоча дійсність підтверджує зворотне [16 ст. 543].
14. Недостатнє розуміння важливості комунікацій. Керівники підприємства іноді вважають, що робітникам і навіть керівникам нижчої і середньої ланок управління не обов'язково знати про стан підприємства в цілому. Вони впевнені, що всім, хто знаходиться нижче них, належить виконувати те, що їм наказують, а не ставити зайві запитання. Але свідомість людини влаштована так, що вона не витримує, якщо їй не відповідають на запитання. При цьому робітники будуть шукати відповідь в іншому місці [21 ст. 159].
15. Невірна психологічна настанова, тобто відношення людини до зовнішнього світу, що базується на її життєвому досвіді. Недоліки психологічної настанови виявляються у вигляді стереотипів мислення, упередженості, невірного відношення до чого-небудь, відсутності уваги і втрати інтересу, неповноти фактичного матеріалу [21 ст. 159].
16. Слабка пам'ять. Середня людина, яка вивчає новий матеріал, за перші 24 години після ознайомлення з новими фактами забуває більше, ніж за два наступні роки. За першу добу забувається в середньому від 70 до 75% матеріалу. Слід відзначити, що пам'ять у всіх різна. Це пов'язано з індивідуально-психологічними та віковими особливостями людей. Так, вік 18-25 років відрізняється високим розвитком мислення та пам'яті і відповідно низьким рівнем уваги. Для людей 26-29-літнього віку характерні низький рівень мислення та пам'яті і високий розвиток уваги. У віці 30-33 роки відбувається поліпшення всіх інтелектуальних функцій, в тому числі й пам'яті. В подальшому у багатьох спостерігається помітний спад цих функцій. Однак, якщо люди залучені до активної діяльності, або якщо за родом діяльності людині доводиться щось постійно запам'ятовувати, то такого спаду може практично й не бути, У цьому випадку пам'ять не тільки не деградує, а, навпаки, розвивається, Повторення - найбільш надійний метод запам'ятовування інформації. Тому на практиці доцільно: а) збирати повторні наради для вивчення проблеми і б) використовувати наочні приладдя, які не тільки приваблюють увагу, але і підвищують зацікавленість. Вони також покращують розуміння, оскільки повідомлення досягає мозку одночасно двома каналами - зоровим і слуховим [21 ст. 160].
17. Громіздка структура комунікаційного процесу [11 ст. 237].
18. Опір змінам. Практикою доведено, що люди, як правило, чинять опір змінам. Персонал організації може різними шляхами протидіяти змінам, боячись реорганізації, звільнення (ухилення та відмова від виконання вказівок, свідоме перекручення повідомлення тощо). Менеджери повинні знати, що опір змінам неминучий, і завданням кожного керівника є його подолання шляхом пояснення працівникам організації доцільності запланованих змін. Розриви комунікацій посилюються при просуванні інформації (повідомлення) зверху вниз по ієрархії: проблеми комунікацій існують між керівництвом фірми та керівниками середньої ланки, але ще більш серйозні проблеми виникають між керівництвом середньої ланки та робітниками. Тому одна з найбільш поширених рекомендацій менеджерам передбачає завчасність підготовки змін в організації. Чим більша, масштабніша зміна передбачається в організації, тим завчаснішими повинні бути підготовчі дії керівника.
Властива людям нездатність порозумітися один з одним викликає непорозумінням. Про плани, які не збулися, і сподівання люди часто згадують з гіркотою: "Якби це можна було пояснити" або "Якби я сказала це по-іншому, він може й зрозумів би" [16 ст. 544].
Удосконаленню організаційних комунікацій і ліквідації перепон в організаціях сприяють:
1. Раціоналізація структури комунікаційного процесу.
2. Ефективне застосування графічних засобів [11 ст. 237].
3. Найбільш ефективним методом вдосконалення комунікацій є фільтрація інформації. При прийомі інформацію необхідно відфільтрувати, тобто позбавити шумового наповнення. Найкращим фільтром для будь-якої інформації є психологічний, який забезпечує так зване "вибіркове сприйняття". Цей фільтр формують досвід, настанови. Він одночасно є "поганим" і "добрим". "Поганим" тому, що дає вибіркове, суб'єктивне, не обов'язково узгоджене з реальністю уявлення, і "добрим", оскільки виконує захисну функцію. Фільтр пропускає лише певну інформацію в кількості, яку можна опрацювати.
Фільтрація інформації є дієвим засобом підвищення ефективності комунікацій. Однак, долаючи багато ієрархічних рівнів управління організацією і відповідно фільтруючись, повідомлення може зазнати суттєвих спотворень.
Рисунок 4.1.Комунікаційні проблеми [20 ст. 361]
Чим більше ланок у комунікаційному ланцюзі, тим вища ймовірність отримати зовсім інше повідомлення, ніж те, яке надіслав відправник. Основні причини проблем, що виникають у комунікативному процесі, наведено на рис. [20 ст. 361].
4. Бар'єри, зумовлені сприйняттям інформації. Виникають внаслідок конфлікту між сферами компетенції та базами суджень відправника й одержувача інформації. Учасники комунікативного процесу щодо кожної проблеми можуть мати різні погляди, які ґрунтуються на загальній поінформованості про ситуацію, життєвому професійному досвіді. Інформація може сприйматися вибірково внаслідок різних інтересів, потреб, емоційного стану людей і стану навколишнього середовища. У результаті закодовану відправником ідею деформують, усвідомлюють частково. Для того щоб за таких обставин комунікативний процес відбувся успішно, необхідно подати інформацію у формі, яка викликатиме позитивні емоції й інтерес.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
