Международные стандарты ИСО 9000:2000

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение

Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы

Система менеджмента качества

Рекомендации по улучшению деятельности

Сертификация систем менеджмента качества

Литература

ВВЕДЕНИЕ:

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством.

•   Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя.

•   Принцип 2. Лидерство.

•   Принцип 3. Вовлечение персонала.

•   Принцип 4. Процессный подход.

•   Принцип 5. Системный подход.

•   Принцип 6. Непрерывное улучшение.

•   Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать  •   Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В настоящее время объем нормативной и технической документации многих организаций и их бюрократизация достигли таких размеров, что предприятие, пытающееся регламентировать все и вся, не способно к развитию.

Найти меру масштабов и глубины документированности СМК призваны международные стандарты ИСО серии 9000:2000. Версия стандартов ИСО серии 9000:2000 стре­мится избежать ситуации, при которой документирование становится самоце­лью.

Предназначение документации СМК — «передать смысл и последователь­ность действий, добавлять ценность». Характер и степень документированности, форма и носители документации определяются только потребностями самой организации.

Политика в области качества определяет ответственность высшего руковод­ства за качество выпускаемой продукции и процессов ее производства и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. ПРОЦЕССНЫЙ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОДЫ

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством.

Принцип 1.

Ориентация (или фокус) на потребителя.

В основе этого принципа — анализ рынка и потребностей потребителей. Ре­зультаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчи­ка, а пытаются предугадать его желания.

Принцип 2.

Лидерство.

Лидерство — ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК — это области деятельно­сти, где необходимо лидерство.

С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. От­ветственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добро­вольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добро­вольно ответственностью и данными ему полномочиями.

Принцип 3.

Вовлечение персонала.

Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих ре­шений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричаст­ности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

Следствие такого подхода — принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры.

Принцип 4.

Процессный подход.

Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы.

Процес­сы — это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, эле­ментов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

Принцип 5.

Системный подход.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, посто­янного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействую­щих динамических процессов.

С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятель­ности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый под­ход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности биз­нес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала.

Система таких показателей называется сбалансированной системой показа­телей.

Принцип 6.

Непрерывное улучшение.

При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возмож­ность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «за­зора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга.

Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его лич­ных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования — это обучение персонала.

Принцип 7.

Подход к принятию решений на основе фактов.

Принимать решения на основе фактов — значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода — измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип 8.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, полу­чивших название комэйкершип — «Вместе сделаем, вместе выиграем». При по­стоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочка­ми добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним — дело долгое и дорогое. Всегда следует стре­миться к постоянным отношениям с поставщиками.

Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандар­тов ИСО серии 9000:2000, — это ориентация на процесс. В стандарте ИСО 9000:2000, п. 3.4.1 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных и взаи­модействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».

Схематичное представление процесса приведено на рис. 1     

Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучше­ние деятельности организации.

В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть приме­нен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в це­лом.

Рис. 1. Схематичное изображение процесса

Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффек­тивности деятельности организации.

Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» пред­ставляется следующим образом:

*      стратегические процессы;

*      бизнес-процессы;

*      вспомогательные процессы;

*     задания.

Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требует­ся учитывать в первую очередь следующие аспекты:

*      идентификация бизнес-процессов:

*      описание процессов (входы—операция—выходы);

*      идентификация ответственного за процесс лица;

*      идентификация внутренних и внешних клиентов;

*      идентификация связей между процессами;

*      идентификация вспомогательных процессов;

*      разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента;

*     составление инспекционной группы, способной «понять» процессы пред­приятия (квалификация и компетентность).

Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оце­нить процессы с учетом следующих аспектов:

*      идентификация и передача требований клиента;

*      идентификация целей процесса;

*      планирование процесса;

*      определение обязанностей;

*     адекватность ресурсов и условий труда;

*     адекватность документации, описывающей оперативные процедуры;

*     мониторинг характеристик процесса; « работа с несоответствиями;

*     проведение корректировочных и предупредительных мероприятий;

*     непрерывное совершенствование;

*     наличие регистрации качества.

          ИСО 9001:2000 позволяет организации:

*     иметь большую гибкость при документировании СМК;

*  разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непре­рывного совершенствования СМК.

ИСО 9001:2000 требует 6 обязательных «documented procedures» («докумен­тированных процедур») для следующих ключевых процессов:

*       управления документацией и записями СМК;

*       регистрации качества;

*      внутреннего аудита;

*      управления несоответствующей продукцией;

*      корректирующих действий;

*      предупреждающих действий.

ИСО 9001:2000 требует от организации «documents» («документы») для обес­печения эффективной работы и контроля процессов. Термин «документы» каса­ется того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности.

Минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО  9001:2000, следующий:

*   обязательства руководства. Политика и цели в области качества;

*   руководство по качеству;

*   документированные процедуры (обязательные);

*   регистрационные записи по качеству.

Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут тем не менее быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние со­общения, список поставщиков, контрольные планы и т. п.).

Системный подход к менеджменту позволяет связать политику и цели органи­зации с набором взаимосвязанных индикаторов, таких как:

* финансовые показатели, имеющие значение для акционеров и инвесторов;

*   показатели удовлетворенности клиентов;

*   показатели внутренних бизнес-процессов;

* показатели удовлетворенности сотрудников, потенциала роста квалифика­ции сотрудников и самой организации.

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Для создания СМК требуется стратегическое решение руководства организации. Система менеджмента качества организации уникальна и определяется ее специ­фикой.

Система менеджмента качества определяется как совокупность взаимосвязан­ных и взаимодействующих элементов для разработки и достижения целей, уста­навливаемых для соответствующих функций и уровней организации, и для управления организацией.

Задачи, которые необходимо решить для создания СМК, представлены на рис. 1.

Одна из таких задач — определить основные элементы (процессы) СМК и тре­бования к ним. «Неразлучная пара» стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 помогает организациям решить эту задачу.

ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 были разработаны таким образом, чтобы их можно было использовать совместно, но для разных целей:

*  ИСО 9001 Система менеджмента качества. Требования — устанавливает основные требования к СМК;

* ИСО 9004 Система менеджмента качества. Руководство для улучшения характеристик СМК для повышения эффективности предприятия — на­правлен на развитие СМК. В стандарте ИСО 9004:2000 сделан акцент на условиях выполнения процессов и дополнительных возможностях само­оценки деятельности организации.

Два данных стандарта являются независимыми, но совместное их использова­ние может способствовать наилучшему пониманию заложенных в них требова­ний и стимулировать непрерывное улучшение СМК.

Другая не менее важная задача, которую необходимо решить при внедрении СМК, — вовлечь сотрудников в систему, обучить их, распределить ответствен­ность и делегировать им полномочия. Пока в организации не накопится «крити­ческая масса» людей, которые не только хотят создать СМК, но и знают, как это сделать, все усилия по внедрению СМК будут наталкиваться на сопротивление коллектива.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Рекомендации по улучшению деятельности приведены в международном стан­дарте ИСО 9004:2000. Этот стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001:2000, и включает рассмотрение результативности и эффективности систем менеджмента качества, а следователь­но, и потенциала по улучшению всей деятельности организации.

Стандарт ИСО 9004:2000 не предназначен для сертификации или использова­ния в контрактах и регламентах, а также для использования в качестве руковод­ства по внедрению ИСО 9001:2000. Он содержит методические указания и реко­мендации.

В качестве подходов к совершенствованию деятельности организации исполь­зуются:

* методы самооценки, такие как модели национальных и региональных пре­мий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций;

* проекты прорыва, которые обычно связаны с реинжинирингом существую­щих бизнес-процессов;

* деятельность по постоянному улучшению, проводимая работниками в рам­ках существующих процессов.

Постоянные улучшения могут применяться ко всей СМК или к любому из ее процессов и включают:

*    определение целей планируемого улучшения;

* анализ существующего процесса или системы «как есть» и формирование входных данных;

* идентификацию возможных решений и выбор наилучшего из них, которое устранит причину проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;

*      внедрение улучшения;

*      верификацию и валидацию улучшенного процесса;

*     оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки.

Результаты оценок достигнутого улучшения, контролируемые по времени, могут быть использованы при оценке уровней развития (зрелости) организации.

Уровни развития деятельности приведены в табл. 1.

Таблица 1. Уровни развития деятельности