9. Выживает тот, кто меняется вместе с рынком. //Капитал (Москва), №13, 23.4.1997.
10. Германович А. Фирмы следуют девизу пролетариев всех стран. //Капитал (Москва), №7, 12.3.1997.
11. Гурьева Л. Каждый день на связи Париж. //Биржа плюс карьера, Нижний Новгород 4.2.1998.
12. Замуруева И., Фуколова Ю., Жук Р. Сто дней до призыва. //Деньги, №3, 26.1.1997.
13. Зрелов П., Шихирев П., Ратникова Г. О национальной программе «Российская деловая культура». //Служба персонала, №9, 1998.
14. Иванова С. Корпоративная культура - эффективное средство мотивации сотрудников. //Служба персонала, №9, 1998.
15. Испытание на профпригодность. //Коммерсантъ-Деньги, №037, 8.10.1997.
16. Катасонова Е. Культура и бизнес. //Япония сегодня, Москва, №5, 15.5.1997.
17. Катков В. М. Чайковская Н. В. Деловая игра ФЭМУП: Методические рекомендации к проведению проблемно - ориентированной деловой игры. Муром, 1989. 50 с.
18. Катков В.М. Формирование организационной культуры на промышленном предприятии //Журнал депонированных рукописей, №10 октябрь, 2000
19. Ковалевский В. Внутри «большой шестерки» продолжаются большие игры. //Финансовые известия №013, 24.2.1998.
20. Корпоративная культура Intel. #"#">Труды научно-технической конференции «Новые технологии и научно-технические достижения промышленности - человеку, обществу, государству» - ПРОМТЕХЭКСПО XXI
63. Управление персоналом. /Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. - М., ЮНИТИ, 1998.
64. Учись менеджменту. XX. Искусство управления персоналом - недостижимая мечта или дерево строгих нормативов? //Деловой экспресс, №168, 13.5.1997.
65. Фрезе Э., Тойфсен Л., Беекен Т., Энгельс М., Лемани П. Реструктуризация предприятий: направления, цели, средства.// Проблемы теории и практики управления, 1996. № 4, с. 116
66. Фуколова Ю., Иванющенкова М. Служба народов. //Деньги, Москва, №40, 29.10.1997.
67. Хананашвили А. Подбор персонала выгоднее поручить профессионалам. //Финансовые известия, №35 (386), 15.5.1997.
68. Чернов Н. Стиль фирмы. // Рекламный мир, Москва, №142, 6.8.1997.
69. Шихирев П.Н. Роль психологии и психологов в развитии общественных связей банка. //Вестник АРБ, Москва, №36, 3.12.1997.
70. Шихирев П.Н. Хороший климат в коллективе становится стратегическим ресурсом компании. // Финансовые известия, №69, 9.7.2001.
71. Шулинс Н. Заячьи уши успешно привлекают клиентов. // Капитал (Москва), №71, 11.6.1996.
72. ЮКОС: кадровая политика. #"_Toc163374772">Приложения
Приложение 1.
Человек прежде всего[8]
Цели тренинга - дать участникам курса принципы качественного обслуживания клиентов и построения гармоничных взаимоотношений в целом; усовершенствовать навыки эффективных коммуникаций при общении с внутренним и внешним клиентом; сформировать у участников осознание своего стиля поведения, создать мотивацию к личностному росту.
Бизнес невозможен без клиентов. Работа с клиентами - важнейшее направление деятельности любой компании, поскольку сохранение старых клиентов и привлечение новых является необходимым фактором успеха в любом бизнесе. В конечном итоге, именно клиент приносит прибыль организации, поэтому все в организации должны направлять свои усилия на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов.
В настоящее время продукты становятся все более взаимозаменяемыми, и выбирая поставщика, клиент ищет чего-то большего. Это «что-то большее» является хорошим сервисом. Становясь частью корпоративной культуры, качественный сервис может выступать своего рода брэндом организации, ее сильным конкурентным преимуществом.
То, как товар или услуги воспринимаются клиентами, а следовательно, объем продаж и репутация фирмы, существенно зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ними.
Курс посвящен личностным аспектам сервиса. В ходе тренинга понятие сервиса рассматривается очень широко – не только как сервис для клиента, но и как сервис для своих коллег, подчиненных, руководителей, друзей, родных – всех тех, кто нас окружает; не только как сервис в организациях сферы обслуживания, но и в компаниях, предлагающих сложные продукты.
Всем людям в течение жизни приходится выступать и в качестве клиентов, и сервисодателей, и на работе, и дома. Поэтому установка на хорошее обслуживание связана с положительным отношением к людям и умением строить взаимоотношения с ними.
Чтобы сложилось благоприятное впечатление о компании, сервисодатель должен работать с желанием, уверенно и непринужденно. А это во многом определяется личностью сотрудника, его установками в области сервиса и его отношением к жизни в целом. Ведь человек, ощущающий, что его планы реализуются, производит на окружающих лучшее впечатление и тем самым оказывается более привлекательным сервисодателем.
Если обратиться к истории, тренинг был создан для скандинавской авиакомпании SAS и помог кардинальным образом изменить отношение людей к сервису и вывести компанию из кризисного состояния. Обучение по данной программе прошел весь персонал авиакомпании и как результат SAS была признана авиакомпанией года. Тренинг получил название "Человек прежде всего" (Putting People First) и моментально стал бестселлером.
Следующей авиакомпанией была British Airways, история обучения персонала которой вошла во многие книги по менеджменту - как пример положительного изменения корпоративной культуры через комплекс процессов, причем одним из наиболее важных было обучение всего персонала, а именно 36.500 сотрудников. После того как компания была также объявлена авиакомпанией года, Президент Авиакомпании сэр Колин Маршалл сказал: "Много факторов повлияло на наш успех, но главную роль сыграла программа ТМИ "Человек прежде всего".
Структура базового тренинга:
Понятие сервиса. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом, материальный и личностный сервис. Восприятие и критерии оценки качества сервиса.
Клиенты внутренние и внешние. Сервис как часть корпоративной культуры.
Важность факторов личного развития для совершенствования работы с клиентами. Основные жизненные установки, которые должны быть у человека, чтобы стать профессиональным сервисодателем.
Построение взаимоотношений с другими людьми. Общение на уровне фактов и умение понимать чувства людей. Позиция "Победитель" и "Неудачник". Как становятся победителями и неудачниками. Как научиться быть победителем. Как помочь другим людям стать победителями.
Знаки внимания. Важность внимания для оказания хорошего сервиса. Как научиться оказывать положительное внимание. Как научиться критиковать, не обижая человека.
Использование средств вербальной и невербальной коммуникации для создания гармонии общения. Что отражает ваш язык тела и как научиться им пользоваться. Как научиться читать язык тела окружающих. Как научиться создавать позитивную атмосферу.
Психологические типы личности. Трансакционный анализ в ситуациях общения, или как происходят коммуникации между людьми различных типов.
Время в контексте сервиса. Психологическое восприятие времени человеком. Закон первых четырех минут.
Во время тренинга участники:
Узнают принципы качественного обслуживания клиентов;
Поймут важность качественного обслуживания для организации и для них лично;
Осознают свою роль в обслуживании клиентов;
Осознают свой стиль поведения в общении с клиентами и коллегами;
Научатся поддерживать друг друга внутри организации;
Научатся использовать средства вербальной и невербальной коммуникации для создания гармонии общения;
Научатся различать психологические типы клиентов и выбирать индивидуальный подход к ним;
Научатся работать с клиентом в ситуации жалобы и превращать недовольных клиентов в партнеров;
Научатся оказывать качественный сервис и положительно относиться к своей работе;
Получат импульс к новым достижениям.
Продолжительность тренинга может быть 8 и 16 часов, в зависимости от поставленной задачи и выделенного времени. Тренинг может быть как самостоятельным, так и включенным в качестве модуля в программы "Корпоративное и личное качество", "Управление культурой сервиса", "Сервис, ориентированный на брэнд".
Перед корпоративным тренингом есть возможность проведения экспресс-оценки, отвечающей на вопрос "Каков уровень сервиса в вашей организации", что позволит более тщательно определить области развития и смоделировать программу.
В качестве рабочих материалов участники получают книгу "Человек прежде всего", содержащую много полезных идей и алгоритмов. Материал скомпонован таким образом, что книга наверняка станет вашим помощником при решении как крупных, так и мелких повседневных задач, личных и корпоративных проблем.
После обучения у участников есть возможность получения бесплатных консультаций в течение 30 дней у инструктора-консультанта, проводившего тренинг.
О возможных формах проведения данного тренинга, принципах организации, ценах и условиях его проведения вы можете более подробно узнать в разделах: открытые тренинги и корпоративные тренинги#"#">#"#">"Запрос" / "Заказ", по телефонам (495) 234 0370, 234 0371 и 234 0372 или по электронной почте mail@tmi.ru. Ответственные за работу с клиентами:
- по открытым тренингам - Ботвинова Елена Валерьевна;
- по корпоративным тренингам - Зимина Наталья Петровна;
- по комплексным и индивидуальным программам - Королева Светлана Александровна.
Корпоративными сокровищами являются люди и информация, а не здания и оборудование.
[1] Как можно совместить мораль и демократию с получением больших прибылей. // Капитал (Москва), №57, 6.3.1996.
[2] Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: «Эксмо», 2001. - С.231
[3] Сообщества добиваются успеха скорее, чем «машины» //Управление персоналом, 2001. №6 - С.12
[4] Черкизова А. Как сделать компанию культурной? #"#_ftnref5" name="_ftn5" title="">[5] Островская М. Я уважаю этот напиток, потому что знаю как его делают. //Компания, №14, 1998, 21 апреля.
[6] Ладанов И. Социокультура организации. //Управление персоналом, № 5 (35), 1999.
[7] См.: Абрамова С.Г., Костенчук И.А. О понятии «корпоративная культура». - М., 1999- С.45-46
[8] http://www.timemanager.ru/homepages/ru/website3.nsf/url/ct_ppf!OpenDocument
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
