3.2 КАК ОТВЕЧАТЬ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ
Отвечая на звонок, необходимо дать понять звонящему, что ему рады. Представьтесь и назовите свой отдел. Спросите имя звонящего — нам всем приятно услышать звук собственного имени!
Отвечая на звонок, необходимо поприветствовать звонящего словами "Доброе утро/день" и, представившись, спросите: "Чем я могу вам помочь?"
3.3 КАК ПРАВИЛЬНО ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ ЗВОНОК
Иногда бывает так, что звонок необходимо переадресовать кому-то другому. В этом случае сообщите имя звонящего и как можно больше подробностей тому, на кого вы "переводите" звонок. В телефонных разговорах нет ничего более неприятного, чем по несколько раз объяснять причину звонка. Основные правила таковы: • поприветствуйте звонящего, представьтесь; • предложите помощь; • повторите переданную информацию; • сообщите, что вы намерены предпринять; • СДЕЛАЙТЕ ЭТО!
3.4 КАК ПРИНИМАТЬ СООБЩЕНИЯ
Может случиться так, что человека, с которым звонящий хочет связаться, нет на месте. Спросите, можете ли вы ему чем-то помочь. Если нет, то спросите, что передать. Сообщения должны записываться в специальный блокнот, или в тетрадь для сообщений. Обещая звонящему передать его сообщение, сделайте это немедленно! Необходимо сказать: "Я позабочусь о том, чтобы... получил ваше сообщение", "Я передам... вашу информацию"
Проследите за тем, чтобы сообщение было передано, и убедитесь в том, что оно получено.
3.5 КАК ПОЗВОНИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ
Прежде всего нужно подготовиться. Запишите, кому вы звоните, номер телефона и причину звонка — это поможет вам не забыть в момент связи, куда вы звоните. Следует выбрать время. В Великобритании пользование телефоном обходится дешевле после часу дня. Возможно, в какое-то время дня человек, с которым вы пытаетесь связаться, очень занят и не может с вами поговорить.
3.6 КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
Звоним ли мы или отвечаем на звонки — для того, чтобы телефон стал эффективным средством общения, нам необходимы определенные навыки. • подготовка — необходимо обладать как можно более подробной информацией о своей организации; • контроль за звонками; • согласование последующих действий.
Вы можете узнать больше о своей организации, просматривая материалы о своей компании.
Контролировать телефонные звонки можно научиться за счет умелой постановки вопросов. Используя ОТКРЫТЫЕ вопросы, можно добиться от звонящего дополнительной информации. Если вы узнаете имя звонящего в начале разговора, это позволит вам успешнее контролировать ход беседы.
3.7 СЛОЖНЫЕ ЗВОНКИ
Если вам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно будет выяснить имя звонящего. Люди обычно смягчаются, услышав звук собственного имени. Звонки могут быть "сложными" по разным причинам, например, технические неполадки (плохая связь или внезапное разъединение). Если связь настолько плоха, что продолжать разговор невозможно, попросите звонящего сообщить телефон, по которому вы можете перезвонить. Если связь прервалась, извинитесь, когда вам вновь перезвонят.
Если человек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать (даже если эта жалоба неоправданна). Помните, что вы представляете свою организацию! Поняв, что им сочувствуют, люди обычно успокаиваются и проблему можно обсудить спокойно. Объясните человеку, какие по его жалобе будут предприняты действия и убедитесь, что они действительно предприняты.
Помните, что вы можете стать "отправным пунктом" налаживания контакта с вашей организацией: • отвечайте на звонки незамедлительно; • всегда представляйтесь; • обращайтесь к позвонившему по имени; • контролируйте ход разговора соответствующими вопросами; • переводите звонок только один раз, если это возможно; • сообщите звонящему, что будет сделано; • обязательно СДЕЛАЙТЕ ЭТО!
Успешное общение укрепит как вашу личную репутацию, так и представит в самом выгодном свете вашу организацию.
3.8 КАК СОСТАВИТЬ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО
Важно знать основные правила составления деловых писем. Как только вы их освоите, вы сможете успешно справляться с ведением деловой корреспонденции, что является важным навыком администратора. Для того, чтобы адресату захотелось ответить на ваше письмо, оно должно быть составлено правильно. Порядок составления следующий: • план письма; • собственно написание и структурирование; • проверка содержания и формы.
Письмо должно быть информативным и одновременно интересным для читателя. Чрезвычайно важно, чтобы письма были составлены по "высшему классу" — от этого зависит ваша личная репутация и авторитет организации. Помните, что хорошо написанное деловое письмо открывает возможности к продвижению вашей организации в бизнесе. Это поистине идеальная и дешевая форма рекламы! Правильность составленного письма означает, будут его читать или нет!
ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ ПИСЬМА
ПЛАН ПИСЬМА
Для начала ответьте на вопрос, почему именно письмо. В данном случае это самая подходящая форма общения? Может, проще позвонить? Послать факс?
Как только вы поймете, что именно письмо является той формой деловой коммуникации, которую вы хотите использовать, необходимо четко сформулировать цель письма. Например, ею может быть: • передача информации; • продажа идеи или товара; • продвижение какого-то дела; • выяснение подробностей; • желание поправить ситуацию; • заявить о своей организации или о себе.
Кому вы пишите? Насколько хорошо адресат осведомлен о предмете письма? Какую должность он занимает в компании? Чем больше вы знаете о своем адресате, тем проще составить такое письмо, на которое обязательно ответят.
Определившись с целью письма, можно начать обдумывать его содержание. Проверьте все факты и детали и кратко запишите все, что вы хотите изложить. Эту информацию можно записывать в колонку.
Попробуйте применить так называемую "радиальную структуру". В середине листа бумаги запишите тему письма и проведите от нее линии к каждой идее. Этот план поможет вам наилучшим образом скомпоновать письмо.
3.9 ВЛИЯНИЕ ИНДУСТРИАЛЬНОЙ ЭПОХИ НА АДМИНИСТРАТИВНЫХ РАБОТНИКОВ
Дни таких профессий, как машинистка, делопроизводитель, ответственный за запись информации, подсчет заработной платы, выписку счетов-фактур, сочтены. Перемены затрагивают несколько направлений: • Работу секретаря, чьей единственной задачей была обработка текста (т.е. надо было уметь стенографировать, "начитывать" текст на магнитофонную ленту, после чего расшифровывать, записывая его на машинке или компьютере). • Три компонента (стенография, делопроизводство, машинопись), которые век назад занимали полный рабочий день секретаря, быстро исчезают. Автор сам набирает свой текст, а возможность электронного хранения документов сделала эти три навыка ненужными. • Административные работники, чьей единственной работой было занесение информации в бумажные сводки, практически исчезли. Машины взяли на себя механическую работу во всех аспектах жизни офиса. • Структура компаний несколько упростилась. Полностью исчезли должности менеджеров по информации. Хотя всего лишь несколько лет назад, когда исполнительный директор хотел узнать последние цифры по экспорту или импорту, или данные о количестве выпускников вузов, принятых на работу в компанию, ему/ей приходилось обращаться к менеджеру по информации, кабинет которого располагался несколькими этажами ниже. Сейчас достаточно нажать несколько клавиш, чтобы вывести на экран последние данные. • Однако если менеджер стремится наиболее продуктивно использовать свое рабочее время, ему все же требуется помощник. Несмотря на то, что время, затрачиваемое менеджером на многие рутинные задания, удалось сократить или поручить их выполнение другим людям, монотонная работа, не требующая высокой квалификации и особых управленческих навыков, все-таки остается. Следовательно, написание или составление длинных документов можно поручить секретарю, так же, как и последующее распространение подобных документов. • Новая технология позволяет секретарям и административным работникам брать на себя некоторые из обязанностей менеджеров. Секретарь или администратор становится еще более важным связующим звеном между менеджером и другими частями системы — это уже повсеместно происходит в неавтоматизированных системах управления организаций. По мере совершенствования компьютерного и программного обеспечения секретарь или администратор, как это часто происходит в современных офисах, постепенно становятся первыми, кто быстрее менеджеров осваивают сложности и особенности новых систем. • По мере того, как все больше административных работников осваивают новые и постоянно совершенствующиеся технологии, их роль изменяется. С расширением знаний компьютерных систем для администраторов отрываются новые горизонты работы. • От административных работников требуется знание компьютерных графических пакетов, бухгалтерских программ, владение навыками инсталляции новых программ, обновления баз данных. • Компьютерное оформление презентационного материала, совмещение на экране графики с текстом, ответственность за выполнение программ для менеджеров, контроль и поиск информации в базе данных, — все эти задания изменяют роль администратора или секретаря в офисе. • Некоторые крупные организации по сложности ставят работу секретаря на один уровень с работой менеджера среднего звена. Современная технология вытесняет огромное количество традиционных обязанностей секретаря или администратора. • При помощи современного оборудования менеджерам намного проще вести ежедневник (в котором отмечаются деловые встречи и планируются события), общаться с сотрудниками компании (благодаря электронной почте), составлять памятки, письма и отчеты.
Зачем же тогда вообще нужен секретарь — неужели только для того, чтобы отвечать на телефонные звонки?
3.10 ПЕРЕМЕНЫ БЛИЖАЙШЕГО ДЕСЯТИЛЕТИЯ
"ДИСТАНЦИОННАЯ" РАБОТА - РАБОТА ЗА ПРЕДЕЛАМИ ПРИВЫЧНОГО ОФИСНОГО
ПРОСТРАНСТВА
Для большинства из нас офис окажется в том месте, которое мы сами для себя выберем. Современный менеджер имеет возможность работать в любом месте, сделав свой офис мобильным. Переносные рабочие станции, компьютеры, "ноутбуки" — все это сделало информационные офисные системы более доступными, более дешевыми и более оперативными в работе практически из любой точки. • Переносные компьютерные рабочие станции преодолели ограничение мобильности. Теперь нет нужды собирать всех сотрудников в одном месте в одно и то же время. Офис может быть в любом месте — дома (дистанционная работа), у клиента, в гостинице, в поезде и даже в самолете — везде, где бы ни оказался работник. • Электронные средства связи, с помощью которых сотрудники компании могут связаться с головным офисом, расширяют мобильность офисного пространства, позволяя людям находиться практически в любом месте, собирая, сохраняя и передавая требующуюся информацию. • Новейшие средства электронно-оптической связи позволили совмещать текст и изображение и проводить деловые встречи и конференции. • Телеконференции означают экономию времени и средств, затрачиваемых на командировки либо на содержание дорогостоящих зданий и помещений. Поэтому эффективность конференций и встреч, которые все-таки проводятся традиционно, намного повышается. • Мы все умеем пользоваться телефоном и знаем, что теперь нет необходимости идти в другой кабинет, чтобы написать или продиктовать письмо, ознакомиться с корреспонденцией или что-то найти в папке. Работа больше не связана с потоком бумаг, проходящих через какой-то стол, она связана только с конкретным сотрудником. Следовательно, он может организовать свое время так, как ему удобно, определив, когда и где ему выполнять ту или иную работу. • Все эти факторы объясняют необходимость наличия в головном офисе компании секретаря или администратора, который бы "держал осаду" - Если в 60-х годах менеджер или секретарь могли связаться по внутренней связи со всеми кабинетами офиса, кто в 90-х станет утверждать, что менеджер не может находиться в километрах от конторы и продолжать руководить работой организации?
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
