Содержание
Введение…………………………………………………………………..3
1. Деловое общение по телефону……………………………………………4
1.1. Плюсы и минусы телефонных коммуникаций……………………….4
2. Правила делового общения по телефону………………………………...6
2.1. Как произвести хорошее впечатление………………………………..6
2.2. Как улучшить свой телефонный стиль……………………………….8
2.3. Как отвечать на звонки………………………………………………..10
2.4. Как эффективно слушать……………………………………………...12
2.5. Техника завершения разговора……………………………………….14
Заключение………………………………………………………………16
Список литературы…………………………………………………...…17
Введение
Общение – широкое многоплановое понятие. Человек, читающий книгу, общается с писателем, а писатель с читателем. Смотрит человек спектакль, выступает с лекцией, говорит по телефону, разговаривает с другом – все это общение. При всех различиях в понимании слова «общение» необходимо выделить обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности – усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей: совместный труд, учение, коллективную игру и т.п.
Существование множества различных определений понятия «общение» обусловлено различными подходами и взглядами на эту проблему.
Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
Общение – разновидности межвидовых и внутривидовых контактов между живыми существами и поэтому свойственно не только человеку. Человеческое общение имеет самую совершенную форму, так как оно осознано и опосредовано речью.
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.
Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партерами, соперниками и конкурентами.
1. Деловое общение по телефону
Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не знаю основ делового общения.
Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телефонограммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния.
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы
1.1. Плюсы и минусы телефонных коммуникаций
Плюсы телефонных коммуникаций:
· общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть какую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;
· сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать, т.е. подготовка хороших специалистов «высокого уровня» гораздо проще, потому что состоит в том, чтобы придумать хорошие тексты, легкие для чтения. Но умение читать, будто этот текст не написан на бумаге, дано не всем, но и этому можно научиться;
· можно легко прервать разговор. Это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осознание того, что человек на том конце провода ничего не может сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенности в разговоре.
Минусы такого вида переговоров можно вывести из плюсов. То, что не видно эмоций собеседника, может быть, и упростит общение, но в некоторых случаях может и помешать. При личной встрече мы видим его реакцию, значит, можем изменить тактику своего поведения, поняв, например, что ему просто-напросто скучно слушать то, о чем сейчас говорится, и легко сменить тему. В телефонном разговоре, нужно уметь понять эти эмоции, и знать, как правильно на них реагировать. Второй минус в том, что, если давать своим сотрудникам для телефонных переговоров печатный материал, они могут настолько к нему привыкнуть, что при очном общении будут теряться и постоянно заглядывать в текст.
2. Правила делового общения по телефону
Умение эффективно общаться по телефону — уникальное искусство, овладение которым значительно повышает шансы на успех. Научиться профессиональному и эффективному общению по телефону способен каждый. Для этого требуется лишь немного практики. Особое внимание нужно уделить:
· умению слушать;
· профессиональному общению;
· приемам, помогающим справляться со сложными ситуациями и общаться с трудными людьми;
· контролю телефонных переговоров.
2.1. Как произвести хорошее впечатление
Хотя большинство людей не любит это признавать, но они быстро составляют мнение о людях. Сказанное относится и к телефонным разговорам. Продавцы, менеджеры по работе с клиентами и телефонные операторы в первую очередь определяют лицо компании. Поэтому они должны особенно заботиться о производимом впечатлении. Каждый человек производит положительное или отрицательное впечатление на людей, с которыми ежедневно говорит по телефону. Во многих случаях это впечатление влияет на мнение звонящего о компании в целом. Каждый день совершается более 500 миллионов звонков. Каждый звонок — это шанс улучшить дела.
Произвести благоприятное впечатление на телефонного собеседника легко удается, когда человек в хорошем настроении, трудится с энтузиазмом или слышит по телефону близкий, дружелюбный голос. Ключевым является умение постоянно создавать положительное впечатление о себе, следовательно, и о своей компании. Это требует выработки определенных привычек, которые не должны зависеть от настроения. Так, необходимо:
1.Чувствовать себя будто на сцене. Актерам приходится играть независимо от того, хороший у них выдался день или плохой. Это относится и к телефонным разговорам. Все личные переживания должны уйти на задний план и не должны влиять на профессиональную манеру поведения, если каждый свой телефонный разговор рассматривать как актерскую игру. Какой бы ни была работа, нужно знать, какую роль играть: секретарь в приемной или представитель фирмы, менеджер по работе с клиентами или консультант, менеджер по связям с общественностью и т.д. Надо приучиться входить в эту роль автоматически, независимо от своих личных переживаний.
2.Быть последовательным. Последовательность имеет решающее значение при создании и поддержании хорошего впечатления о себе. Производится ли отбор по телефону или переадресовка звонков другим сотрудникам фирмы, нужно стараться, чтобы приветствие и дальнейшие вопросы были строго последовательны.
3.Использовать ролевые модели. Если работа человека предполагает постоянные телефонные разговоры или же он просто желает улучшить свой телефонный имидж, ему необходимо найти ролевую модель. Это может быть коллега или другой телефонный собеседник, очень хорошо владеющий навыками общения. Внимательно слушая, вникая во все аспекты его умения вести разговор, изучите его стиль и различные приемы, их можно постараться применить, где это возможно, в своей работе
4.Отвечать по телефону быстро. Брать трубку нужно не позже чем после 3—4 сигналов. Быстрота ответа уже действует на собеседника, убеждая его в эффективности вашего бизнеса.
5.Минимизировать время ожидания. Для любого, кто звонит по телефону, один из самых неприятных моментов — долгое ожидание. Если вы не можете найти человека, которого просят к телефону, или этот человек на другой линии, экономьте звонящему каждую минуту и узнайте, намерен ли он подождать еще или хочет оставить сообщение.
6.Дать собеседнику время на адаптацию. Наши уши очень чувствительны к звуку, и в телефонном разговоре от 10 до 30 секунд уходит на то, чтобы адаптироваться к голосу собеседника. Необходимо предоставить партнеру возможность приспособиться к своим голосовым данным прежде, чем приступать к приветствию. В начале разговора можно говорить «Доброе утро» или «Добрый день». Это даст собеседнику время приспособиться к голосу прежде, чем разговор пойдет дальше. Если собеседник не получил этого времени на адаптацию, он или она может не удержать информацию, которую сообщат дальше. Он или она может слышать ее, но не усвоить.
2.2. Как улучшить свой телефонный стиль
Если в разговоре используется ролевая модель, человек, ведущий переговоры (далее ведущий), должен обладать определенным телефонным «стилем», который помогает создавать ощущение комфорта у других. Если же этот стиль еще не определен, то ниже перечислены некоторые важные элементы, в которых необходимо практиковаться.
1.Ведение разговора в форме диалога. Диалоговая манера разговора повышает способность, как слушать, так и убеждать собеседника по телефону. Крайне важно, чтобы голос ведущего был приятным и энергичным и мог внушить каждому собеседнику, что он или она — единственный центр его внимания. Даже если человек разговариваете со многими людьми за день, доверительный и заботливый тон его голоса существенно влияет на отношение другой стороны к нему и его организации. Слушая собеседника, нужно улавливать оттенки его голоса. Многим людям неудобно отвечать «нет» на вопрос: «Сейчас подходящее время для разговора?» Поэтому они вынужденно продолжают беседу. Необходимо внимательно слушать, как собеседник отвечает. Он расслаблен? Охотно ли участвует в разговоре? Кажется ли рассеянным? Нетерпеливым? Начиная разговор, надо позаботиться об альтернативе. Вместо того чтобы задать вопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», можно предоставить человеку выбор, например: «Это удобное для вас время, или, может быть, мне перезвонить в три часа дня?» Не следует спрашивать: «Перезвонить ли мне попозже?» Нужно называть время точно. Если он или она просят перезвонить в другое время, следует быть пунктуальным.
2.Контроль над своим голосом. Тон голоса — это верный показатель настроения. Нередко другие лучше понимают наше настроение, чем мы сами, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы. Важно сосредоточиться на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Если использовать широкий диапазон высот или интонаций, то речь, кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, в противном случае будет казаться наигранным. Можно оценить тон своего голоса, записав его при рутинном телефонном разговоре. Самый надежный способ улучшить тон голоса — это улыбаться но время разговора. Собеседник не может это видеть, но может это услышать.
3.Оценка свойств собственного голоса. Так же как и тон голоса, его свойства участвуют в создании образа ведущего у собеседника. Необходимо подумать о том, как воспринимаются два разных голоса: один — полнозвучный, другой — пронзительный и гнусавый. Вероятно, лучшее впечатление производит первый вариант. Женщина с грудным голосом может некоторым понравиться, но в бизнесе многие не будут принимать ее всерьез. По-видимому, это не тот человек, которому клиент или заказчик доверит решение транспортных проблем, приведение в порядок документов или ведение переговоров об оптимальной цене. Как правило, мы не осознаем особенности своего голоса. Мы склонны приспосабливать свой голос к различным ситуациям. В разговоре с друзьями или членами семьи наш голос становится более веселым и доверительным. Когда мы сердиты или серьезны, голос делается ниже и громче. Эти вариации являются нормой для каждого. Ключевой момент состоит в том, чтобы научиться правильно выбирать оттенки голоса в различных ситуациях. Например, веселый и легкомысленный голос неуместен в разговоре с заказчиком, позвонившим с жалобой. Здесь подходит умело модулируемый профессиональный тон, выражающий озабоченность, уверенность в эффективности своих действий и желание как можно быстрее решить проблему.
2.3. Как отвечать на звонки
Умение дипломатично отвечать на звонки — быть может, самое важное условие любого бизнеса. Исследования показывают, что семь из десяти потенциальных клиентов решают не пользоваться услугами фирмы только потому, что на их первый звонок недостаточно быстро или не очень бодро ответили.
Для клиента важно ощущение собственного участия и влияния: он не хочет, чтобы его только контролировали и подталкивали. Поэтому контроль над разговором предполагает не только заметно.
1.Как задавать вопросы.
Задавая вопросы, нужно решить следующие задачи:
· собрать информацию;
· сфокусировать разговор;
· добиться согласия, когда это необходимо;
· плавно завершить разговор.
Вопросы дают собеседнику почувствовать себя хозяином положения, поскольку ему как бы предоставляется время высказать мне или сообщить какую-то информацию.
2.Предложить собеседнику выбор.
Предоставляя собеседнику несколько вариантов ответа, можно убить двух зайцев: получить возможность контролировать его ответы и дать ему возможность ощутить собственное участие в разговоре, свободу выбора.
3.Пояснить собеседнику, что собираетесь делать.
Если необходимо, чтобы собеседник подождал, обязательно но предупредить об этом и спросить согласия. Необходимо информирование клиентов.
Для повышения эффективности телефонных переговоров можно дать некоторые рекомендации:
1.Дружелюбие. Начиная разговор, всегда настраивайтесь дружелюбно, быть готовым помочь. Это нейтрализует многие негативные чувства собеседника, не давая им возможности проявиться и испортить ситуацию. Вдобавок он получает сигналы теплоты и участия.
2.Называть собеседника по имени, если он представился. Имя человека имеет магические свойства. Данный прием придает разговору более спокойный и конструктивный характер.
3.Готовность помочь. Давать клиенту информацию — это далеко не все. Надо, чтобы клиент почувствовал, что ему хотят помочь. Это всегда производит очень приятное первое впечатление.
4.Нельзя перебивать собеседника.
5.Следует выражаться ясно. Необходимо следить за речью, чтобы собеседник все правильно понимал. Это огромный минус, когда решение проблемы затягивается из-за плохих навыков общения. Соответственно нужно развивать навыки устной речи.
6.Нужно давать точную и полную информацию. Стоит удостовериться, что сообщаемые сведения точны. Если же уверенности нет, лучше сказать об этом. Клиенту больше понравится, если фраза вроде: «Я не уверен (-а), но сейчас узнаю и вернусь через две минуты». Кроме того, стоит избегать слов «я думаю», «возможно» и «может быть». Это поколеблет доверие собеседника к ведущему разговор человеку.
7. Вешать трубку нужно вежливо. Этот момент — последний по порядку, но отнюдь не по важности. Как бы хорошо ни прошел разговор, если последнее, что слышит клиент, — это грохот трубки, швыряемой на рычаг, значит, разговор закончился на негативной ноте. Не стоит разрушать этим все впечатление от разговора.
2.4.Как эффективно слушать
Умение слушать большинство людей считают чем-то самим собой разумеющимся. Большинство из нас неверно полагает, что слышать кого-то — это и значит слушать. Обычно человек слушает, задействовав лишь 25% внимания, а то и меньше. Хорошие навыки выслушивания имеют решающее значение в умении ведения телефонных переговоров. Не видя собеседника, мы не имеем каналов невербального общения, таких как язык жестов или взглядов, которые помогает сосредотачивать внимание и слушать эффективно. Только на уши остается надеяться при сборе информации.
Искусство телефонных разговоров начинается с выслушивания, но слушать — это гораздо больше, чем просто слышать. Для этого необходимо:
· испытывать симпатию;
· оценивать;
· понимать;
· усваивать;
· реагировать.
Старая пословица гласит: «Одни слушают, другие ждут, чтобы сказать». Те, кто слушает, усваивают и осмысливают сказанное. Те, кто ждет, чтобы сказать, слишком заняты обдумыванием того, что собираются сказать, чтобы внимательно слушать собеседника.
Умение выслушивать особенно важно для тех, чьим средством общения служит телефон, и кто лишен визуальных сигналов, позволяющих подтвердить или опровергнуть информацию. Опытный менеджер знает, что преуспеть в торговле без умения слушать и, не имея навыков общения невозможно. Поскольку телефон устраняет важнейший канал общения (глаза), следует находить замену в вербальных средствах. При общении нельзя упускайте из виду следующие важные обстоятельства:
· большинство решений принимается больше под влиянием эмоций, чем логики;
· то, что людям кажется, является для них реальностью;
· чем больше собеседник говорит при беседе по телефону, тем находчивее и проворнее ему кажется ведущий переговоров;
· навыки выслушивания и общения нуждаются в постоянной практике.
Посмотрим, какие наиболее распространенные ошибки мешают людям быть хорошими слушателями. Такие люди обычно:
- бывают нетерпеливыми;
- мысленно отвлекаются;
- занимаются двумя делами сразу;
- делают допущения о том, что собеседник говорит или собирается сказать.
Важнейшие элементы хорошего выслушивания:
Терпение. Люди, которые не слушают, а ждут возможности сказаться, нетерпеливы. В разговоре их волнует в основном своя собственная роль. Развитие способности терпеливо слушать — это ценное качество.
Сосредоточение на предмете. Рассеянность мыслей — весьма распространенное препятствие к тому, чтобы быть эффективным слушателем. У людей, позволяющих себе отвлекаться во время разговора, слишком много всего сразу в голове. Важно то, что практически невозможно скрыть рассеянность от человека, который требует вашего внимания.
Концентрация на разговоре. Заманчиво во время разговора телефону делать два дела сразу. Некоторые пытаются и одновременно платить по счетам, просматривать почту или, еще хуже, слушать кого-нибудь в офисе. Внешние отвлекающие факторы, как и рассеянность мыслей, почти исключают возможность воспринимать намеки или адекватно реагировать. Разговор получится более коротким и продуктивным, если сосредоточиться только на выслушивании собеседника
Непредвзятость. Другая опасность — это допущения о том, что собирается сказать собеседник. Сделав такое допущение, ведущий как бы вступает в мысленный диалог с воображаемым собеседником. Это отнимает значительную часть внимания и энергии, которые должны были быть направлены на выслушивание. Не стоит делать допущений. Надо начинать разговор непредвзято и предоставить собеседнику самому сказать, что он или она думает.
Скорость слушания. Многие люди отдают себе отчет, насколько быстро или медленно говорят, но мало кто задумывается, с какой скоростью слушает. Одна из причин, почему наши мысли в разговоре начинают блуждать, — это то, что мы слушаем гораздо быстрее, чем говорит средний человек.
2.5.Техника завершения разговора
Когда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано или поздно естественным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены визуальных сигналов, играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком. Вот почему иногда так трудно бывает закончить телефонный разговор; мы не знаем, как его завершить, чтобы собеседник не испытывал дискомфорта.
Здесь важно помнить две вещи:
1. В наших силах сохранять контроль над разговором независимо от того, кто его начал.
2. Надо избегать неуклюжего завершения разговора. Можно проявить целеустремленность, но при этом не задеть чувств собеседника.
Советы по завершению телефонных разговоров.
1. Нужно стараться сделать плавный переход. Резко обрывать разговор так же недопустимо, как и мешкать с его завершением. Когда разговор заканчивается резко, собеседник задумывается, что же в его словах вызвало внезапную перемену поведении партнера. Он неизбежно приходит к выводу, что сказал нечто, вызвавшее у него негативную реакцию. Можно заранее составить план, в котором будет выделено время на постепенное завершение разговора. Не желательно дотягивать до того момента, когда придется извещать собеседника, что вы вынуждены прекратить разговор.
2. Не следует колебаться. Давно известно: колебание порождает неловкость и дискомфорт при телефонном разговоре. Чувствуя нерешительность, собеседник, независимо от доводов к завершен разговора, начинает думать, что осталась какая-то проблема. Чтобы завершить разговор, нужно предпринять следующие шаги в твердо профессиональной манере.
· резюмировать разговор, чтобы показать собеседнику, что пора заканчивать;
· пересказать разговор, чтобы убедить собеседника, что все сказанное им было услышано;
· спросите мнение собеседника о разговоре;
· завершить разговор. Пусть собеседник положит трубку первым. Это может показаться мелочью, но когда собеседник кладет трубку первым, у него появляется ощущение контроля разговором. Кроме того, это предотвращает ситуацию, когда ведущий кладет трубку, не подозревая, что собеседник хочет добавить что-то еще. Наконец, дав партнеру возможность положить трубку первым, ведущий избавляет его от звука, свидетельствующего о прекращения связи.
Заключение
Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, владение приемами правильного завершения телефонного разговора, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, и его настроения.
Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Голос, тон, тембр, интонация внимательному слушателю говорят очень многое. Нужно стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.
В нашем современном мире информационных технологий очень важную роль играют телефонные коммуникации. Оттого, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Общение по телефону экономит время сотрудников, а порой бывает эффективнее личных встреч.
Список литературы
1. Аминов И.И., Психология делового общения. М.: Омега-Л, 2006
2. Зельдович Б.З., Деловое общение: Учебное пособие. – М.: Альфа-Пресс, 2007
3. Кузин Ф.А., Культура делового общения: Практическое пособие.- М.: Ось-89, 2004
4. Титова Л.Г., Деловое общение: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2006
5. Тимофеев Н.В., Деловое общение. СПб.: Питер. 1999
