- услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
- торговые услуги (оптовые и розничные);
- услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;
- социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;
- культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.
Такой вариант классификации типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Часто речь идет о социальных и культурных услугах. Социокультурные услуги нацелены на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей, поддержанием нормальной жизнедеятельности потребителя, повышение профессионального мастерства.
В российской практике классификации услуг распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относятся услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, полуфабрикаты, запчасти, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Данное деление остается условным, т.к. оба типа услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.
В отечественной науке существует модель классификации услуг по взаимосвязанным качествам:
1. По используемым предметам труда:
- производственные,
- информационные;
2. По степени капитальных вложений:
- высококапиталоемкие,
- низкокапиталоемкие;
3. По уровню материальных затрат:
- материалоемкие,
- низкоматериалоемкие;
4. По сложности технологии выполнения услуг:
- сложнотехнологические,
- простой технологии;
5. По квалификации персонала:
- высокопрофессиональные,
- достаточной квалификации;
6. По месту в инфраструктуре экономики:
- институциональные,
- социальные (сфера услуг населению);
7. По степени осязаемости:
- осязаемы,
- неосязаемые;
8. По обязательности присутствия клиента:
- присутствие клиента необходимо,
- выполняемые в отсутствие клиента;
9. По уровням правового регулирования:
- двухстороннее,
- многостороннее,
10. По степени правовой и нормативной регламентации:
- высокой регламентации,
- достаточной регламентации;
11. По социальному статусу клиента (физических и юридических лиц):
- элитные,
- эксклюзивные,
- высокого статуса (по евростандортам),
- массовые;
12. По месту в обществе:
- распределительные,
- профессиональные,
- потребительские,
- общественные;
13. По деловому назначению:
- деловые,
- организационные,
- личные;
14. По месту в сфере общественного производства:
- в сфере производства,
- в сфере обращения,
- в розничной торговле,
- в оптовой торговле;
15. По организационным формам выполнения:
- самостоятельными специализированными фирмами,
- структурами в составе головных фирм,
- специализированной сетью фирм,
- индивидуальными исполнителями;
16. По комплектности предоставляемых услуг:
- полного комплекса (цикла),
- отдельных видов услуг;
17. По степени коммерциализации:
- коммерческие полностью,
- коммерческие частично,
- некоммерческие;
18. По степени организационно-технологической регламентации:
- обязательные по регламенту (планово-предупредительные или планово-принудительные),
- гарантийные,
- дополнительные;
19. По связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции:
- сопутствующие реализации,
- послепродажные;
20. По форме возмещения издержек на выполнение услуг:
- платные (оплачиваемые клиентом, покупателем),
- бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции);
21. По месту предпринимательской деятельности:
- организационные (менеджерские),
- логистические,
- маркетинговые.
Данная модель классификации услуг основана на согласованных между собой критериях. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и распределять их в разные группы. В данной классификации одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. [1, с.76 - 83]
Разработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на группы требует много усилий со стороны специалистов разных стран. Обычно классификация в разных странах осуществляется на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В настоящее время еще не создана общепринятая классификационная схема анализа.
Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. [4, c.173]
Туристская услуга - результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих. Работа турпредприятия может заключаться в организации как всего путешествия, так и отдельных видов услуг. [3, c.10]
Как и любая другая услуга, туристская услуга характеризуется следующими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянством качества, несохраняемостью и др.
Неосязаемость проявляется в том, что туристскую услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и услышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает только в момент нахождения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой. Турагент не может продемонстрировать свой "товар" во время продажи, что составляет трудность его работы.
Однако нельзя утверждать, что, воспользовавшись услугой, турист в итоге имеет только оплаченный счет. На самом деле потребитель, отдохнувший и заряженный положительной энергией в результате отдыха, хранит в своей памяти воспоминания, которыми он может поделиться с другими.
Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью туристских услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, хоть в какой-то мере свидетельствующее о качестве этих услуг. Туристскому агенту в данной ситуации необходимо наглядно проиллюстрировать красоты курортов и мест отдыха и туризма. Наиболее эффективно воздействует на потребителя просмотр красочных буклетов и видеоматериалов, на которых можно увидеть "продукт" и убедиться в реальности их качества.
Страницы: 1, 2, 3
