Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное, и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. А если вам удастся прервать этот поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то или что-то необоснованно, вы можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, вы всегда можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.
Тип "молчун"/"тихоня". Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них - это не лучший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.
Для того, чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами "да" или "нет" либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: "Что вы думаете по этому поводу?" или "Что послужило причиной вашей замкнутости?" При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: "Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как вам кажется, что я уделял вам недостаточное внимание на прошлой вечеринке"). Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, признайте даже, что ему может быть трудно поделиться своими чувствами (скажите, например: "Я знаю, что вам может быть не по душе разговор на эту тему, но если бы мы могли обсудить эту ситуацию открыто, то могли бы найти приемлемое для обоих решение").
Покажите, что вы отнесетесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите, что бы он ни сказал, вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т.п.
С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, окажите поддержку этому процессу. Покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.
В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс, по крайней мере, начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.
Тип "сверхпокладистый". Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу - и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.
Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или что он хочет сделать. Сделайте ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.
Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.
А как же быть с людьми других различных типов? Как и во многих уже описанных ситуациях, ключ к решению проблемы состоит в открытом обсуждении причин "трудного" поведения человека. Самостоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обусловливающие такое поведение. После того, как они определены, легче найти способ их удовлетворения и, таким образом, разрешения конфликта. В идеале, вы сможете преодолевать проблему "трудного" поведения и разрешать любые конфликты беспрепятственно. [7]
Если мы обратимся к истории, то роль делового общения в деятельности человека, его социальная природа и социальные функции станут достаточно понятны.
Известно, что способы общения совершенствовались по мере развития сознания первобытного человека и его трудовой активности. Усложнение " отношения к природе", появление новых форм трудовой деятельности, ее специализация вели к усложнению форм взаимодействия людей, что в сою очередь требовало все большего разнообразия способов общения. Первоначальные примитивные формы общения прошли долгий путь, совершенствуясь в процессе развития общественного производства и сознания, усложняясь и обогащаясь.
Структуру общения образуют когнитивно-информационный, регуляционно-поведенческий, аффективно-эмпатийный, социально-перцептивный компоненты. Когнитивно-информационый компонент связан с процессом передачи и приема информации, осуществляемым прямым образом вербальными и знаковыми средствами. Регуляционно-поведенческий компонент характеризует общение с позиций особенностей поведения субъектов, с позиций взаимной регуляции поведения и действий партнеров. Аффективно-эмпатийный компанент описывает общение как процесс обмена на эмоциональном уровне, а также как регуляцию эмоциональных состояний партнеров. Социально-перцептивный компонент связан с процессами восприятия, понимания и познания субъектами друг друга в процессе общения. [8]
Существуют различные правила, приемы и техники конструктивного общения. Однако любой прием предполагает не механическое его выполнение, а адекватность его использования "здесь и сейчас". Есть правила, которые, конечно, нельзя менять, они как бы являются универсальными, например проявление уважения к партнеру по общению. Но все-таки важно помнить, что идентичных ситуаций не бывает. Сколько бы техник общения мы бы ни знали, важно прежде всего помнит, что общение - особое, тонкое мастерство. Человек может в точности выполнять все, чему его научили во время тренингов по общению и тем не менее постоянно получать плохой результат. В таких случаях причина неудачи очень часто коренится в формальном усвоении правил общения и в неумении их применять адекватно реальной ситуации взаимодействия и личности партнера.
1. Батаршев А.В. Личность делового человека: Социально-психологический аспект. - М.: Дело, 2003 г.
2. Безносов С.П. Профессиональная деформация личности. СПб - 2004г.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения - М. Инфра-М, 1996г.
4. Власова Т.И., Шарухин А.П., Данилова М.М. Профессиональное и деловое общение с сфере туризма. - М.: "Академия", 2007 г.
5. Гойхман О.Я. Основы речевой коммуникации. М. - 1997г.
6. Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород: НИМЕ, 1997 г.
7. Кибашов А.И. Этика деловых отношений. Учебник - М. - 2004г.
8. Кравченко А.И. Трудовые организации. Структура. Функции. Поведение.М., 1991 г.
9. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: ИНФРА-М, 1997 г.
10. Кузнецов И.Н. Современный этикет - М.: "Дашков и Ко", 2006г.
11. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М. 1996г.
12. Машков В.Н. Введение в психологию человека6 учеб. пособие для вузов. - Спб, 2003г.
13. Реан А., Бордовская Н., Розум С. Психология и педагогика - СПб, Питер, 2004г.
14. Скиннер Б. Технология поведения. М., 1994 г.
15. Федорцов В.Г. Культура сервиса. - М. 2005г.
16. Шадриков В.Д. психология деятельности и способности человека - М.: 1996г.
ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ КАК ЧАСТЬ КОРПАРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ.
Стандарты на разговор по телефону.
Сотрудники должны говорить по телефону по определенному стандарту, принятому в компании. Тем самым Вы демонстрируете наличия профессионализма, корпоративной культуры, показываете свою общительность и приверженность к одной компании.
Снимать трубку необходимо после 2-ого - максимум 3-ого звонка.
Продолжительность телефонного разговора должна составлять не более 3-х минут (в исключительных случаях - больше).
Разговорить по телефону нужно как по видеотелефону. - Говорите с доброжелательной улыбкой. Хотя собеседник Вас не видит, он чувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком. Также не допустимо одновременное занятие еще чем-то либо: разговаривать с другими клиентами, как лично, так и по мобильному телефону. Это обязательно почувствует Ваш собеседник на другом конце провода.
Интонация во время общения по телефону приобретает более важное значение, т.к мы не можем пользоваться дополнительными выразительными средствами как в живом разговоре (жестами и мимикой). Поэтому голос при телефонном общении должен быть сильнее интонирован и выразительным.
Не вздыхайте в трубку, это может быть расценено как внимательное отношение или/и как нежелание продолжать разговор по непонятным причинам.
Подстраиваетесь под ритм клиента.
С медлительным собеседником общайтесь неторопливо, четко выговаривая слова.
С шустрым - отвечайте быстро.
6. Не допускайте монолога. Желательно больше слушать, чем говорить. Оптимально соотношения - 2 к 1. То есть в 2 раза больше слушать чем говорить.
Выслушивать собеседника до конца. Не перебивать.
Во-первых, это невежливо по отношению к любому человеку. Тем более, таким поведением можно оттолкнуть клиента, и он больше не обратиться в клинику.
Во-вторых, Вы можете не дослушать его, не услышать чего-то важного. Т.о., Вы не сориентируетесь в ситуации клиента и не поймет его запроса.
Стандарты на обслуживания клиента.
Компания оплачивает рекламу и пропаганду, тратит огромные средства на создание положительного имиджа Компании, но достаточно одного пренебрежительного слова сотрудника в адрес Клиента, и все усилия оказываются напрасными: Клиент для фирмы потерян навсегда, будет распространять негативную информацию о лаборатории среди знакомых и родственников.
Общаться с клиентом необходимо приятным голосом, с соответствующей интонацией и улыбкой. Подстроится под ритм клиента. Не допускайте монолога. Желательно больше слушать, чем говорить. Оптимально соотношения - 2 к 1. То есть в 2 раза больше слушать чем говорить. Выслушивать собеседника до конца. Не перебивать. Разговорить с клиентом так, как будто кроме него никого больше не существует, т.е. все ваше внимание должно быть обращено к клиенту.
Ситуация
Действия
Неверные действия и ответы
Комментарии
Вы находитесь в клинике
"Здравствуйте"
Проходите молча
Не зависимо от того, находитесь ли Вы на рабочем месте или просто проходите по коридору, Вы обязаны с улыбкой поздороваться с каждым клиентом, встреченный вами в лаборатории.
Клиент подходит к вам (окошко регистратуры)
"Здравствуйте слушаю вас"
Протягиваете руку, не поднимая головы.
Поднимите голову говорите с улыбкой.
Во время оформления Вы обязаны поинтересоваться выполнил ли клиент правила и условия определённые сдачей анализов.
"Извините, Вас знакомили с правилами сдачи анализов? Вы выполнили все условия"
Вопрос не задан.
Только при положительном ответе на данный вопрос продолжить оформление. Если не зададите этого вопроса, и невыполненные условия выявятся позже, результат будет не достоверным, и мы потеряем доверие клиента.
Озвучивать итоговую сумму необходимо следующим образом:
"Сто рублей, пожалуйста"
"Сто рублей"
Будьте вежливы
Когда Вы принимаете оплату за услугу, проговорите вслух:
"Пожалуйста, Ваши пятьдесят рублей"
Берете молча
Это позволит вам избежать ошибок при работе с деньгами.
Протягивать чек и сдачу (при ее наличии) со словами:
"Пожалуйста ваш чек и сдача пятьдесят рублей "
Отдаете молча.
Если во время оформления Вам необходимо отлучиться или прервать разговор.
"Пожалуйста одну минуту"
"Сейчас", "Сейчас вернусь"
Учитывайте тот факт, что клиент может быть ограничен по времени пребывание в клиники.
В случае возникновения конфликтной ситуации.
"Извините, я сейчас приглашу начальника руководителя. "
Вы обязаны не вступать в споры или пререкания с клиентом.
В случае, если Вы проходите по коридору и ведете клиента, который не может сориентироваться в клинике, спросите его
"Чем я могу вам помочь"
Пройдете мимо
Сориентируйте его, будьте внимательны к клиенту
Если обслуживание клиента затянулось более, чем на 5 минут
"Еще несколько минут пожалуйста"
При завершении оформления Вы обязаны сказать:
"Пожалуйста, сейчас прямо по коридору и направо" "Спасибо", "Всего доброго" "Спасибо, всего доброго"
Ничего не говорите
Вежливо сориентируйте клиента в помещение и попрощайтесь.
Если необходимо побуждение клиента к действию
Для вас имеет смысл…
Лучше всего было бы …
Вы должны…
Вы обязаны…
Вам надо…
Недопустимо употребления слов принуждения по отношению к клиентам
Клиент нам ничего не должен и не обязан. Такое некорректное обращение может спровоцировать сопротивление и
негативную реакцию.
Клиент употребляет не принятые в Компании слова и выражения. (свою терминологию), либо просторечные выражения, а так же просто неграмотно выражается.
Недопустимо исправления клиента
Исправляйте. Делаете замечания возможно с насмешкой или тоном учителя.
Позиция выше клиента не допустима.
Стандарты на общения с Клиентами, ведущим себя неадекватно, скандально, конфликтно.
Если вы находитесь на своем рабочем месте и в настоящий момент не должны покидать его:
Спорите, пререкаетесь с клиентом, грубите
Если вы находитесь вне рабочего места и случайно оказались в зоне конфликта, и точно знаете, что Вашего руководителя сейчас нет поблизости:
В первую очередь Вы, доброжелательно настроившись, должны приблизиться к нему на расстояние вытянутой руки (не слишком близко) и, со спокойным выражением лица, но, не улыбаясь предложить ему присесть или отойти в сторону (с целью выведения его из зоны с остальными клиентами) Так же спокойно и участливо попросите его рассказать его, что случилось. Внимательно выслушайте, не упуская деталей. Пока клиент будет рассказывать, он начнет успокаиваться. После окончания его рассказа перескажите ему только что выслушанную вами историю, для того, что бы уточнить, правильно ли вы его поняли.
После этого, если решения данного конфликта в Вашей компетенции, извинитесь перед клиентом и предложите ему вариант разрешения конфликта. Если вам необходима помощь. Вашего руководителя, Вы должны сказать:
"Извините, пожалуйста, я сейчас приглашу начальника (руководителя, старшего"
Спорите, пререкаетесь с клиентом, грубите.
Проходите мимо.
Другое.
[1] Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма.
[2] Федорцов В.Г. «Культура сервиса».
[3] Гойхман О.Я. Основы речевой коммуникации. М. – 1997
[4] Реан А. Психология и педагогика
[5] Скиннер Б. Технология поведения. М., 1994 г
[6] Шарухин А.П. Деловое общение в сфере туризма
7.[7] Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации . – М. 1996 г.
[8] Кузнецов И.Н. Современный этикет
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
