Особо тщательная дифференциация услуг должна проводиться в турах с различной ценовой ориентацией. В турах низких цен номенклатура дополнительных услуг туристам обычно сводится к минимуму, что позволяет существенно снизить цены на реализуемые туры. В то же время в элитных, эксклюзивных турах эта номенклатура может быть значительно расширена, в первую очередь, за счет различных платных услуг.
Для туроператоров, туристских агентств, гостиничных комплексов и др. дополнительный турпродукт - это залог успешной деятельности, так как подобные «околотуристические» услуги существенно улучшают имидж компании и позволяют привлечь повторных туристов. К дополнительным услугам, предлагаемым данными предприятиями, можно отнести: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.
В настоящее время появился ряд новых нетрадиционных дополнительных услуг. Это страховой полис, специальные телефонные карты для путешественников, кредитные международные пластиковые карточки, предоставление банковского кредита на оплату тура, доставка туристов в аэропорт на такси, юридические карты, клубные карточки и др.
2. Рынок дополнительных туристских продуктов: анализ, тенденции развития, проблемы
Деятельность любого туристского предприятия направлена на реализацию потребителю качественного туристского продукта и получению коммерческой выгоды. В соответствии с данной концепцией вся деятельность фирмы должна осуществляется с постоянным учетом рынка (в частности, рынка дополнительных туристских услуг) и основываться на точечном знании нужд и потребностей потенциальных покупателей, на их оценке и учете изменений в будущем. К сожалению, 2009 г. для многих предприятий туристской индустрии оказался малоприбыльным и даже убыточным, так как мировой финансовый кризис отразился на платежеспособности населения и, соответственно, привел к снижению потребления туристских услуг. По данным Минспорттуризма в прошлом году на туристском рынке можно было наблюдать усиление ценовой конкуренции, рост дефицита ликвидности и сокращение количества мелких туристических компаний.
По прогнозам участников рынка, в 2010 г. объем рынка выездного туризма по сравнению с 2009 г. должен увеличится на 3,8%, а рост сегмента внутреннего туризма должен составить 4,5 - 5%. Данные положительные прогнозы основываются на статистических данных, свидетельствующих о росте индекса потребительской уверенности, снижении уровня безработицы в стране и существенном замедлении темпов падения ВВП.
Не последнюю роль в задаче увеличения объема рынка выездного и внутреннего туризма должны сыграть дополнительные туристские продукты, реализуемые потребителям туристскими предприятиями. Данная роль возлагается на них по той простой причине, что количества обязательных услуг, входящих в тур, в последнее время заметно уменьшилось. К такому шагу туристские предприятия толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких, чем у конкурентов, цен, а за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок. Также туристские предприятия вынуждены учитывать и психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы при выборе потребляемых услуг.
Рынок дополнительных туристских продуктов может быть представлен тремя основными группами:
Группа 1. Услуги, оказываемые клиентам в процессе покупок ими турпродуктов.
Эти услуги направлены на предоставление потребителям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за турпродукты. Примером подобного рода услуг могут выступать услуги по приему предварительных заказов на туры, имеющиеся в продаже; приему предварительных заказов на туры, отсутствующие в продаже; расчету за туры с применением прогрессивных методов расчетов (платежные карты, электронные деньги и т.п.); консультации специалистов турфирмы с демонстрацией видеоматериалом по предстоящему туру; вызову специалиста турфирмы на дом или в офис для оформления турпоездки и т.п.; продлению часов работы турфирмы в дни туристского сезона; вызову такси клиенту; оформлению туров в кредит в офисе и т.п.
Группа 2. Услуги, оказываемые клиентам в процессе их приема и обслуживания.
Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами услуг, потребленными туристами в данном туре. К такого рода услугам можно отнести инструктаж по правилам поведения и мерам безопасности на маршрутах; дополнительное экскурсионное обслуживание; выполнение гарантий качества обслуживания; медицинское обследование; организация обменных пунктов валюты и т.д.
Группа 3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных туров.
Будучи не связанными, с реализацией конкретных туров, они, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания туристов (услуги няни, установка мини-баров, услуги ателье и др.).
Как мы видим, рынок дополнительных туристских продуктов достаточно разнообразен. Если сравнивать наиболее популярные среди туристовдополнительные продукты, предлагаемые туроператорами внутреннего и международного туризма, то можно заметить неравномерность потребления дополнительных услуг (см.рис.1 и 2). Такая неравномерность, по моему мнению, зависит от множества факторов, таких, как страна (место) временного пребывания, вид тура, цель путешествия, платежеспособность туриста и т.п.
Рис.1. Доля потребления туристами наиболее популярных дополнительных услуг, предлагаемых туроператорами по внутреннему туризму
Рис.2. Доля потребление туристами наиболее популярных дополнительных услуг, предлагаемых туроператорами по международному туризму
В настоящее время на рынке дополнительных туристских продуктов можно отметить преобладание следующих основных тенденций:
- увеличение спроса на дополнительные услуги, оказываемые в процессе продажи тура (продление часов работы турфирмы, точная и полная консультация туристов, вызов турагента в офис или на дом к туристу для оформления турпутевки, прием предварительных заказов на туры, особенно «горящие»);
- на горнолыжных курортах (России и зарубежных стран) растет спрос на трансфер туристов и горнолыжного оборудования из гостиницы до горнолыжных трасс и обратно, отдельные помещения для хранения горнолыжного снаряжения, услуги инструктора (в том числе, индивидуального);
- стабильное увеличение спроса на оформление кредитов на тур, приобретение зарубежных сим-карт в офисе туристского предприятия;
- растущий спрос на дополнительные одно-, двух-, трехдневные экскурсии в другую страну из страны временного пребывания;
- повышенный интерес туристов к дополнительным бонусам при покупке дополнительных услуг.
Однако, несмотря на растущий спрос ряда дополнительных туристских продуктов, нельзя не отметить проблемы в данном сегменте рынка.
Во-первых, это проблема рекламы и, как следствие, неинформированности потенциальных клиентов о наличии дополнительных туристских услуг. Рекламные кампании многих туристских предприятий осуществляются посредством средств СМИ (информационные издания, телевидение, радио), первое место среди которых занимают газеты (преимущественно бесплатные, например, «Рекламная газета», «Доброе утро», «Мегаполис» и др.) и некоторые журналы («Выбирай», «Стольник», «Я покупаю» и др.). К сожалению, формат рекламы в данных изданиях не позволяет ознакомить с теми услугами, которые туристы могут приобрести дополнительно к туру.
Второй достаточно распространенной проблемой, частично связанной с первой, является неумение или нежелание работников туристских предприятий заниматься презентацией и продажей дополнительных туруслуг. С одной стороны, это связано с маленькой стоимостью агентского вознаграждения от продажи услуги, с другой стороны, с большими трудо-временными затратами на пояснение и разъяснение для туриста нужности и важности предлагаемых услуг.
Отсутствие, скудность или недостаточное разнообразие предлагаемых дополнительных услуг в деятельности туристского предприятия является еще одной проблемой на рынке туристских услуг. Для одних туристских предприятий (особенно для маленьких туристских агентств) это связано со значительными финансовыми затратами, которые могут быть и не покрыты продажей основного турпродукта, для других фирм – с неумением или нежеланием создавать дополнительный продукт, третьи же просто не считают нужным внедрять в практику продажи дополнительные услуги как финансово невыгодные.
Следующей, не менее важной проблемой, является проблема стоимости дополнительных туристских услуг. Данная проблема стала особенно актуальна в период кризиса, отразившийся на покупательной способности туриста. В данный период отразился в полной мере менталитет российского покупателя, который за меньшие деньги хочет приобрести максимум услуг. И если стоимость таких дополнительных турпродуктов, как виза, дополнительные экскурсии, приобретаемые непосредственно в стране временного пребывания, медицинская страховка не вызывают каких-либо вопросов со стороны туристов, то цена других дополнительных продуктов (например, страховка от невыезда, трансфер, стоимость сим-карт, билеты на концерт и т.п.) вызывает массу возмущений и негатива.
Еще одной проблемой, непосредственно связанной со стоимостью дополнительного турпродукта, является качество оказания дополнительных услуг. Эта проблема особенно актуальна для внутреннего туризма, где качество то основных услуг нередко оставляет желать лучшего. Очень часто туристам, купившим дополнительные услуги, они предоставляются не в полном объеме (например, экскурсия «Вечерняя Москва» рассчитана на 3 часа и включает в себя обзорную экскурсию по городу с посещением Воробьевых гор, Красной Площади, Московского Кремля, Собора Василия Блаженного, а туристам предоставляется только посещение Красной Площади, Собора Василия Блаженного и обзорная экскурсия, да еще с опозданием автобуса на полчаса) и в ненадлежащем качестве (изношенные транспортные средства, непрофессиональный экскурсовод, незнание организаторами дополнительных услуг графика работы экскурсионных объектов и т.п.).
3. Мероприятия по решению проблем на рынке дополнительных туристских продуктов
Мероприятию по решению проблем на рынке дополнительных туристских продуктов должны проводиться по следующим направлениям:
1. Повышение степени информированности потребителей о наличии дополнительных услуг.
Как было сказано выше, одним из действенных средств по информированности потребителей является реклама. К сожалению, в настоящее время очень многие туристские предприятия недооценивают значимость рекламы для рекламирования дополнительных туристских услуг. Не всегда и формат рекламы позволяет разместить подобную информацию. Поэтому для рекламирования дополнительных туристских услуг можно рекомендовать использовать следующие приемы и методы:
- Размещение информации о дополнительном туристском продукте в сети Интернет.
Данный прием можно реализовать с помощью размещения на сайте туристского предприятия информации о дополнительных турпродуктов в отдельном блоке с выносом рекламной информации или баннера на главную страницу; обмена ссылками с другими туристскими сайтами; подачи рекламы о предлагаемых дополнительных услугах через Яндекс.Директ, Googl и др.популярные каналы; рассылка рекламной информации через ленту RSS новостей, на е-mail и мобильные телефоны; регистрацией предложений о предоставлении дополнительных туристских услуг на туристских порталах, досках объявлений, информационных каталогах. Все приведенные приемы не требуют абсолютно никаких финансовых затрат. Даже для создания сайта в настоящее время в Интернете существуют бесплатные конструкторы и предложения по размещению созданных сайтов на бесплатных доменах третьего и четвертого уровня (например, на narod.ru).
Страницы: 1, 2, 3
