Вместимость гостиницы составляет около 40 человек, что позволяет сделать вывод, что гостиница относится к категории Малых. Номерной фонд гостиницы составляет 17 номеров, из них 10 стандартных, один номер "Студия" и 6 номеров класса "Люкс". Гости отеля "де Пари" всегда имеют бесплатный доступ к Wi-Fi (беспроводной Internet).
В стоимость номера входит проживание и горячий завтрак системы "Континенталь".
Содержание номера "Стандарт": кровать двуспальная, телевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, телефон, бесплатный Wi-Fi Интернет.
Содержание номера "Студия": кровать двуспальная, телевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, кожаный диван, телефон, бесплатный Wi-Fi Интернет.
Содержание номера "Люкс": кровать двуспальная, телевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, мягкая мебель, телефон, бесплатный Wi-Fi Интернет.
Для постоянных посетителей отеля предусмотрена индивидуальная система скидок.
В отеле предусмотрен широкий спектр дополнительных услуг: индивидуальный и групповой трансферт, встреча и сопровождение до Отеля гостей, доставка цветов по городу и в номера, услуги такси, бюро экскурсионных услуг, услуги прачечной, аренда автомобиля с/без водителя, вызов официанта в номер, бесплатная охраняемая парковка. Организация номера для молодоженов. Конференц-зал. Возможность часовой занятости номера.
Стратегической целью гостиницы является предвосхищать потребности гостей завтрашнего дня, всегда предоставлять качественные услуги по разумным ценам.
Предприятие имеет специфическую организационную структуру, в основе которой лежит линейное делегирование полномочий. Такая структура, обусловленная масштабом предприятия (его номерной фонд составляет 17 номеров трех категорий), отражает особенности менеджмента мини-отелей - по сути полномочия руководителей служб отеля делят между собой директор и менеджер. Помимо собственных обязанностей (ведение клиентской базы, заключение договоров с туристическими фирмами и операторами бронирования) менеджер отеля "де Пари" отвечает за отчетность по программе электронного управления гостиницей, консультирует линейных администраторов по текущим вопросам (функции старшего администратора). Кроме этого в обязанности менеджера входит руководство службой house-keeping и отчетность по операционным расходам обеих служб. При этом в должностные обязанности администраторов входит бронирование номеров (функции отдела бронирования), ответ на все входящие звонки и распределение их по службам, а так же консалтинг клиентов (функции call-центра), бронирование и заказ билетов (служба консьержа) помимо основных обязанностей по обслуживания гостей отеля (check-in, check-out, работа с возражениями, координация работы служб питания и house-keeping). Служба горничных совмещает свою основную работу с предоставлением услуг прачечной. При этом возможность карьерного роста сведена к минимуму, что снижает мотивацию к активному труду и увеличивает текучесть кадров, что в столь специфической ситуации еще больше вынуждает менеджмент руководства к активным действиям по продвижению гостиницы.
Структура отеля "де Пари"
Таким образом, нетрудно представить количество операций, выполняемых сотрудниками мини-отеля по сравнению с предприятиями большего масштаба. То, каким образом с этой проблемой справляется исследуемое предприятие, выражается в определенных требованиях к кандидатам (на должность администратора - свободное владение иностранным языком, уверенность, коммуникабельность, сдержанность, стрессоустойчивость), их теоретическое обучение и практическая стажировка. Теоретически руководством позиционируется возможность материального поощрения персонала, однако в реальности четкой системы бонусов не существует. Также для решения данной проблемы на предприятии широко используется аутсрсинг (обучение и аттестация персонала, техническая поддержка службы компьютерной безопасности, организация экскурсий, транспортные перевозки и т.п
Стоит также упомянуть о том, как решен на предприятии вопрос об автоматизации процесса управления и предоставления услуг отеля. В отеле "де Пари" ежедневно передаются данные о дневной выручке в финансовый отдел, о регистрации иностранных граждан в ОВИР (благодаря специальной автоматизированной системе), и т.д.
Стандарты обслуживания гостей
1. Оказать высокий уровень сервиса гостям.
2. Обеспечит постоянство сервиса для гостей
3. Улучшать сервис и качество предоставляемых услуг по заданным в стандартах критериям.
Целевые группы организации
1. Корпоративные клиенты
2. Командировочные клиенты
3. "Часовые" клиенты.
Партнеры
1. Агентства бронирования "Время-Деньги", "Бизнес-Вояж", "Эль-Эдем", "Парк- Сервис", "Столица Урала", "Визит-Урал", "Эй энд Ди", Отели 66 (Реклама 66), "Агир", IBC Corporate travel, Екатеринбург Трэвэл
2. Журналы "Guide Gourmet", "Терминал", "Выбирай".
3. Сайты в Интернете www.hotel66.ru, www.bronirovat.ru
Отель "де Пари" относится к категории малых отелей, по этой причине в нем нет крупного ПР отдела. В данном направлении работает один специалист, совмещающий деятельность по вопросам рекламы и связей с общественностью. В связи с этим на настоящий момент вся деятельность отеля "де Пари" в области ПР сводится к ведению администраторами гостиницы "Клиентской базы", которая включает в себя полную информацио о госте, его предпочтениях, замечаниях и пожеланиях, и формированию единого корпоративного стиля (приложение 1).
Первым этапом при анализе ПР- деятельности отеля "де Пари" стало составление SWOT - анализа.
SWOT - это аббревиатура от четырех английских слов "Strong" ("сильные стороны"), "Weak" ("слабости"), "Opportunitis" ("возможности"), "Threats" ("угрозы"). Т.е. данный метод анализа нужен для выявления сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз. Для адекватной оценки гостиницы следует анализировать огромное количество факторов (от 20 и более). Но на выявлении факторов анализ не заканчивается: каждому фактору присваивают вес (вес определяет важность фактора). В качестве веса обычно применяют цифры от 1 (малозначимый фактор) до 5 (ключевой фактор).
SWOT-анализ отеля "де Пари" проведен, перед управляющим гостиницей представляется полная картина дела в его заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы.
SWOT - анализ деятельности отеля "де Пари"
Сильные стороны - Привлекательное расположение гостиницы, наличие фирменного стиля - Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции - Оптимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг - Высокий уровень сервиса -Широкий спектр дополнительных услуг - Гибкая система скидок и индивидуальный подход к гостю - Дифференциация номерного фонда
Слабые стороны - Мультифункциональность персонала - Отсутствие отдела по связям с общественностью - Отсутствие четко выраженной деятельности по связям с общественностью
Возможности - Расширение ассортимента предоставляемых услуг - Официальное присвоение категории три звезды, что приведет к увеличению потока клиентов - Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования - Увелечение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности - Повышение качества предоставляемых услуг - Повышение квалификации персонала - Привлечение постоянных гостей
Угрозы - Усиление позиций конкурентов - "Текучка" кадров - Неконтролируемая загрузка отеля - Ухудшение "обратной связи"
Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны предприятия позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции и их нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.
2.2.2 Проведение пресс-конференции, как способ достижения лояльности
Пресс-конференции, как мероприятия, основной целью которых является донести ценную информацию до журналистов и, в какой-то степени, правильно позиционировать организацию в СМИ, требуют особого к себе отношения.
С момента основания отеля "де Пари" на его территории состоялось множество пресс-конференций. Основная причина - наличие ресторанного и развлекательного комплекса, техническое обеспечение высокого уровня, а также предоставление конференц-зала, изначально спроектированного и построенного для проведения пресс-конференций и, к тому же, оснащенного по последнему слову техники.
Кроме того, развитая инфраструктура и современное техническое оснащение, как отеля, так и всего комплекса значительно упрощают проведение пресс-конференций и обеспечивают идеальные условия для эффективной работы с прессой. Наличие в отеле специалиста по связям с общественностью и рекламе гарантирует проведение пресс-конференций на самом высоком уровне.
Пресс-конференция - специальное мероприятие, предназначенное для осуществления прямого устного контакта объекта PR с представителями СМИ. Суть и цель проводимых пресс-конференций в донесении до журналистов необходимых сведений по определенному информационному поводу, сообщение важной новости, а также беседа и ответы на интересующие вопросы. В ходе пресс-конференции основными этапами подготовки являлись:
1. Креативная (концептуальная) часть пресс-конференции.
На этом этапе делается упор на уникальность конференции: придумываются основные "фишки", оригинальное оформление зала, сувениры для журналистов и т.п. в стилистике пресс-конференции. Иными словами, целиком формировалась концепция мероприятия. При разработке уникальных фишек пресс-конференции обязательно учитываются рекомендации/пожелания ответственных за телевизионные СМИ: чтобы картинка для ТВ-камер смотрелась хорошо и понятно.
2. Подготовка основных документов пресс-конференции:
- Сценарий (где будут прописаны основные идеи),
- Тайминг (в нем отражено примерное время каждого пункта сценария).
- Пресс-релиз акции и анонс пресс-конференции.
- Речь ведущего и спикеров пресс-конференции (если они известны).
- Не менее 6 вопросов с целью изложения основных пунктов позиционирования объекта PR (вопросы перед пресс-конференцией распределяются среди "своих" и задаются первыми, сразу же после того, как по сценарию пресс-конференции переходят к вопросам).
3. Техническое оснащение.
Обязательной частью данного этапа является осмотр площадки и проверка местного технического обеспечения и функционирования оборудования, необходимого для качественного проведения пресс-конференции (свет, звук, необходимое количество микрофонов и их работа, экраны, достаточное количество стульев, наличие комнаты/места для эксклюзивных интервью, работающие розетки, маршруты движения, расположение VIP- и пресс-зон, охрана и т. п.).
4. Аккредитация.
Приглашение журналистов на пресс-конференцию начинается с телефонного звонка, только после этого высылается письменная информация(пресс-релиз предстоящего события). При приглашении журналистов рассылаются анонс, пресс-релиз и фотографии PR-объекта. Туда же следует приложить подробную информацию, как добраться до места проведения пресс-конференции, и план с указанием проезда на автомобиле с местом для парковки.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
