Розширити послуги, що надаються, можна за рахунок введення:
1. довідково-інформаційних послуг. Для цього поставити у фойє готелю термінал безкоштовної інформаційно-довідкової мережі «Турист Інфо».
Гості готелю отримуватимуть довідки про місто і його визначні пам'ятки, а також інформацію про будь-які послуги готелю.
2. розважальних послуг: замовлення театральних квитків, розважальні програми. Даний вид послуги необхідний у вихідні і святкові дні, коли завантаження мінімізується. А нам, у свою чергу треба отримати всю необхідну інформацію на спеціалізованих курсах, щоб уміти і знати як правильно організувати розважальні заходи.
Як і будь-який готель, «Сяйво» має куточок клієнта, де розміщені інформація про готель, різні листівки, газети «Готовий бізнес», «Бізнес - клас», довідник телефонів і адрес різних організацій області. Куточок оформлений у вигляді стенду, штучного озеленення. Є два журнальні столики, м'яких дивана. На стіні висить годинник, що показує час Нью, – Йорка, Лондона, Москви, Стокгольма, а також різні дипломи, подяки.
Готель «Сяйво» славиться своєю гостинністю. Тут уміють зустріти і обслужити школярів, учасників конгресних заходів, туристичні групи, туристів-індивідуалів, спортсменів, бізнес-туристів і як вітчизняних, так і іноземних туристів.
Неухильне правило для персоналу – шанобливе відношення до будь-яких культурних традицій і образу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма.
Частина персоналу готелю може говорити англійською мовою і справляти хороше враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.
Персонал створює відкриту, доброзичливу атмосферу, тому, звертаючись до гостя на ім'я або прізвища, будь-який працівник добивається розташування туристу.
Кожен гість може звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдаються – це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Гість – це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист і прийшов особисто. Гість – це не хто – то, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він – головна причина, по якій трудиться весь персонал. Гість – не та людина, з якою слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди має рацію!
Персонал готелю відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.
Культура поведінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і звернення, уміння правильно виражати свої думки, дотримувати мовний етикет. Ввічливість свідчить про культуру людини, його відношенні до роботи і до колективу. Дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями.
Готель «Сяйво» є багатократним дипломантом конкурсу «Кращі товари і послуги області». У 2002 році став дипломантом конкурсу «Кращі товари Росії» і підписала Декларацію якості, відповідно до якої, виходячи з суспільної значущості і необхідності забезпечення високого рівня якості і конкурентоспроможності російської продукції і послуг, керівництво і колектив готелю прийняли на себе добровільні зобов'язання забезпечувати стабільність показників якості і підтримувати досягнутий високий рівень споживчих характеристик послуг.
Одним з головних шляхів вдосконалення готельного бізнесу є стандартизація і сертифікація менеджменту якості на підприємствах сфери туризму
Міжнародни стандарти забезпечення якості послуг турпродукта - це стандарти ISO - «International Organization for Standardization». ISO установлена в 1947 р. і є неурядовою організацією, а також користується консультативним статусом ООН. Головною метою ISO є розвиток стандартизації і споріднених напрямів діяльності у всьому світі.
Перша версія системи стандартів ІСО 9000 була розроблена в 1987 р., його основою був стандарт Британської організації по стандартизації, який у свою чергу бере початок від американських стандартів якості на готову продукцію MIL-Q-9A58, прийнятих в 1959 році міністерством оборони США.
У 1994 р. технічний комітет ISO (ISO/TC 176) на основі аналізу речень національних організацій, досвіду застосування стандартів ІСО серії 9000 версій 1987 року в різних країнах світу і сферах діяльності завершив перегляд стандартів. До складу комплексу стандартів ІСО серії 9000 версій 1994 року увійшли більше 20 стандартів і документів. У грудні 2000 року набула чинності нова версія стандартів ІСО 9000:2000, яка є комплексом взаємозв'язаних стандартів, розроблених з метою допомогти організаціям всіх типів і розмірів упровадити і використовувати ефективні системи менеджменту якості.
Структуру комплексу стандартів, виданих в 2000 році, можна представити таким чином:
Згідно нової редакції стандартів ІСО серії 9000:2000, система менеджменту якості туристських послуг – сукупність взаємозв'язаних і взаємодіючих елементів для розробки політики і цілей в області якості і досягнення цих цілей за допомогою скоординованої діяльності (робіт) по вибору її напряму і управлінню турорганизацией стосовно якості. Головне завдання системи – не контролювати кожну одиницю продукції, а зробити так, щоб не було помилок в роботі, які могли б привести до появи браку (поганій якості продукції і послуг). Система менеджменту якості покликана забезпечувати якість туристського продукту і послуг підприємства і «настроювати» цю якість на очікування споживачів.
На рисунку 3.1 приведена модель системи менеджменту якості турпродукта, яка ілюструє зв'язки між процесами, починаючи від організації процесу, відповідальності керівництва, менеджменту, ресурсів, процесів життєвого циклу продукту до вимірювання, аналізу і поліпшення, а також демонструє істотну роль споживачів в туристському бізнесі.
Рисунок 3.2 - Модель системи менеджменту якості турпродукта
Враховуючи прогресивний характер міжнародних стандартів, їх регулюючу роль при виході на світовий ринок, стандарти ІСО 9000, ІСО 9001, ІСО 9004 прийняті в Україні для прямого використання в наступному вигляді:
· ГОСТ Р ІСО 9000-2001 – «Системи менеджменту якості. Основні положення і словник»;
· ГОСТ Р ІСО 9001-2001 – «Системи менеджменту якості. Вимоги»;
· ГОСТ Р ІСО 9001-2001 – «Системи менеджменту якості. Рекомендації по поліпшенню діяльності».
При введення в дію нової версії стандартів ІСО 9000:2000 було сформульовано вісім принципів управління якістю туристських послуг, представлених в таблиці:
Таблиця 3.1
1
Орієнтація на
Споживача
Організації залежать від своїх споживачів, і тому повинні розуміти їх поточні і майбутні потреби, виконувати їх вимоги і прагнути перевершити їх очікування.
2
Лідерство
Керівника
Керівникам слід створювати і підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені у вирішення завдань організації.
3
Залучення
Працівників
Працівники всіх рівнів складають основу організації, і їх повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності.
4
Процессний підхід
Бажаний результат досягається ефективнішим, коли діяльністю і відповідними ресурсами управляють як процесами.
5
Системний підхід до менеджменту
Виявлення, розуміння і управління взаємозв'язаними процесами як системою вносять внесок до результативності і ефективності організації досягши її цілей.
6
Постійне
Поліпшення
Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід розглядати як незмінну мету.
7
Ухвалення рішень, заснованих на фактах
Ефективні рішення грунтуються на аналізі даних і інформації.
8
Взаємовигідні відносини з постачальниками
Організація і її постачальники взаимозависимы, і відносини взаємної вигоди підвищують здатність обох сторін створювати цінності.
На початку 2000-х рр. визначився круг основних чинників, що примушують туристські підприємства займатися розробкою, впровадженням і сертифікацією систем якості. До найбільш важливих підстав для проведення сертифікації систем якості можна віднести:
· переваги перед конкурентами;
· вимоги споживачів;
· поліпшення якості турпродукта;
· зниження риски відповідальності за турпродукт.
В Україні до останнього часу сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 9000 здійснювалася у сфері добровільної діяльності організаціями, охочими її проводити за замовленням підприємств. Попит турфирм на сертифікацію систем якості в основному задовольняють зарубіжні фірми.
У листопаді 2005 р. в Реєстрі Держстандарту зареєстровано десять систем сертифікації, органи яких припускають проводити або проводять сертифікацію систем якості. Системи сертифікації, розвиваючись самостійно, фактично стихійно формують ринок послуг з сертифікації систем якості.
Для ліквідації цього недоліку Держстандарт розробив і ввів в дію «Правила по проведенню сертифікації систем якості в Україні». Був створений Регістр систем якості, який покликаний забезпечити добровільну і обов'язкову сертифікацію систем якості. Регістр включений до складу системи сертифікації ГОСТ Р, яка як національна система сертифікації визнана в Україні і країнах Ближнього і Дальнього Зарубіжжя.
Сертифікація туристських і готельних послуг в Україні введена з 1 січня 1999 р. ухвалою Держстандарту «Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів» від 14.10.99 р. № 18.
Сертифікація може носити обов'язковий і добровільний характер. Обов'язкова сертифікація здійснюється у випадках, передбаченими законодавчими актами України.
При обов'язковій сертифікації дія сертифікату і знаку відповідності розповсюджується на всій території України.
Добровільна сертифікація проводиться за ініціативою заявників (виготівників, продавців, виконавців) в цілях підтвердження відповідності продукції вимогам стандартів, технічних умов, рецептур і інших документів, визначуваних заявником.
Добровільна сертифікація продукції, належній обов'язковій сертифікації, не може замінити обов'язкову сертифікацію такої продукції.
Зараз в світі відбувається глобальний економічний процес, розділення на масивні блоки, такі як Європейський Союз (ЄС), Північноамериканський договір про вільну торгівлю, ув'язнений між США і Мексикою. ЄС є економічним союзом, що скасував національні обмеження не тільки на торгівлю, але і на переміщення праці і капіталу. У міру того як розвиваються промислові, комерційні і туристські зв'язки усередині ЄС, росте потреба в готельному обслуговуванні.
Північноамериканський договір про вільну торгівлю, можливо, стане аналогічним каталізатором розвитку готельного бізнесу у відповідь на збільшення торгівлі і обміну туристами між трьома зацікавленими країнами. Крім того, Аргентина, Бразилія, Чилі і Венесуела, можливо, теж приєднаються до розширеного союзу, який почне іменуватися Торговим блоком два Амерік.
Враховуючи сучасні тенденції в розвитку міжнародної торгівлі і туризму, легко передбачити в якому напрямі розвиватимуться міжнародні готельні корпорації. Очікується, що туристський потік в країни Тихоокеанського регіону збільшуватиметься в таких же масштабах, що і за останні роки. У зв'язку з цим планується розвиток курортних готелів в Індонезії, Малайзії, Таїланді, В'єтнамі і Мексиці. Існують також передумови для подальшого розвитку готельної індустрії в країнах Східної Європи, в Україні і інших республіках, раніше тих, що входили до складу Радянського Союзу: деякі готельні компанії змінили стратегію із споруди нових будівель на перекупку старих.
У Азії стрімкий розвиток Гонконгу стимулювався бурхливим зростанням економіки сусідніх країн і системою оподаткування, яка і не снилася постачальникам. У Гонконзі стягується 16,5%-ный корпоративний податок, 15%-ный прибутковий податок і ніякого податку на доходи з капитала або дивидендов.
У країнах, що розвиваються, у міру досягнення ними політичній стабільності, розвиток готельної справи йде паралельно із загальним економічним і соціальним зростанням. Прикладом можуть служити країни колишнього Східноєвропейського блоку, а також країни, що раніше входили в Радянський Союз, де за останні декілька років створені прекрасні можливості для розвитку готельних корпорацій.
Тенденції розвитку готельного бізнесу
На даний момент можна виділити декілька тенденцій, властивих ринку готельних послуг. Вони властиві як готельним ланцюгам, так і незалежним готелям в рівній мірі:
Глобалізація. Ряд американських і канадських мережевих структур створили і продовжують створювати нові готелі по всьому світу. Крім того, міжнародні компанії займаються інвестуванням і в готельну індустрію Північної Америки.
Консолідація. У міру того як галузь стає все більш зрілою, корпорації або поглинають один одного, або зливаються.
Якщо говорити про вплив готельних ланцюгів на розвиток готельного бізнесу регіонів, то можна виділити закономірності, переваги, а так само недоліки їх присутності на ринку.
Оскільки більшість готельних ланцюгів представлена корпораціями, які мають свої штаб-квартири в США, збільшується вплив і участь цієї країни в готельному бізнесі в цілому:
- Готельні ланцюги диктують стандарт обслуговування, який стає міжнародним.
- Ланцюги мають великий досвід роботи і складають конкуренцію місцевим підприємствам.
- Розвивають економіку регіонів.
- Надають послуги з навчання і підготовки місцевого персоналу.
- Викупляють і реконструюють готелі, що прийшли до занепаду або вичерпали себе.
Вплив готельних ланцюгів можна оцінити з економічної точки зору, а можна оцінити з культурної крапки зір.
З економічної точки зору вони вкладають гроші в розвиток регіонів, міст. Іноземні інвестиції позитивно позначаються на фінансовому положенні регіонів. Утворюються нові робочі місця, поступають податки в казну. Але в теж час, конкурувати місцевим підприємствам з ланцюгами важко, з тієї причини, що вони мають менший досвід, мають в своєму розпорядженні меншу матеріальну базу.
Культурна сторона полягає в тому, що готель, що належить ланцюгу, стає, як правило, визначною пам'яткою і центром ділового і культурного життя міста.
Корпорації вкладають багато засобів в розвиток індивідуального сервісу і підходу до клієнтів, і вони дуже досягли успіху в цьому. Адже їх послугами користується весь світ і цілком задоволений якістю. Готель одного ланцюга, що працює в Індії і в Саудівській Аравії повинен мати абсолютно різні підходи до гостей, саме в цьому напрямі зараз удосконалюються готельні корпорації.
В наш час готельна індустрія є галуззю з високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкривається новий готель. Нові концепції створюються з метою максимального повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції і виходить з бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему мер, які забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, – тим вище імідж готелю, тим привабливіше вона для клієнтів і, що не менш важливий сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.
Метою курсової роботи є індустрія туризму та виявлення особливостей обслуговування туристів в готелях на прикладі готелю Сяйво (м. Сочі).
У даній роботі були приведені класифікації засобів розміщення готельного типу, охарактеризовані функції основних готельних служб. Розглянуті технології прийому і обслуговування гостей, види і порядок оформлення документації, правила надання додаткових послуг. Розглядаються питання обслуговування гостей живленням. Велика увага приділяється питанням культури поведінки персоналу готелів, етиці ділового спілкування у сфері готельного сервісу.
1. Байлік с.І. Готельне господарство: організація, управління, обслуговування. – Київ: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
2. Біржаков м.Б. Введення в туризм. – Спб.: Видавництво Торговий Дім «Черда», 2000. – 192с.
3. Божавіна р.Н. Етика менеджменту: Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2001. – 192с.
4. Ваген Лінн Ван Дер. Готельний бізнес. – Ростов – на – Дону: Фенікс, 2001. – 412 с.
5. Віханський о.С., Наумов п.І. Менеджмент. – М.: Вид-во МГУ, 1995. – 221 с.
6. Готельна і ресторанна справа, туризм. Збірка нормативних документів. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.
7. Готельний і туристський бізнес. Під ред. проф. Чудновського а.Д. – М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Ізд – в «ЕКМОС», 1998. – 352 с.
8. Гуляєв в.Г. Організація туристської діяльності: Навчань. Допомога – М.: Нолідж, 1996. – 312с.
9. Ефремова М. В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник. – М.: «Вісь – 89», 1999. – 252с.
10. Зорін і.В., Квартальнов в.А. Енциклопедія туризму: Довідник. – М.: Фінанси і статистика, 2001. – 368с.
11. Зоріна г.І., Ільіна е.Н. Основи туристської діяльності М.: Радянський спорт, 2002. – 325 с.
12. Ільіна е.Н. Туроперейтінг: організація діяльності: Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2002. – 256с.
13. Кабушкин н.І. Менеджмент туризму: Навчань. Допомога. – 2 е видавництво, перераб. – Мн.: Нові знання, 2001. – 432с.
14. Кабушкин н.І., Бондаренко г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. - Мн.: ТОВ "Нове знання", 2000. - 310с.
15. Квартальнов в.А. Стратегічний менеджмент в туризмі. – М.: фінанси і статистика, 1999. – 308с.
16. Квартальнов в.А. Туризм: Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2002. – 320с.
17. Костюкова о.І. Основи туризму. – М.: «Вісь – 89», 1999. – 317 с.
18. Котлер Ф., Боуен Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузов/ Пер. з англ. під ред. Р.Б. Ніздряний. – М.: ЮНІТІ, - 1998. – 787с.
19. Лесник а.Л., Мацицкий і.П., Чернишев а.В. Організація і управління готельним бізнесом. - М.: Аспект Прес, 2000. - 265с.
20. Ляпіна і.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник для проф. образования/ Ірина Юріївна Ляпіна; Під ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпіна. – 2 – е видавництво, стер. - М.: Видавничий центр «Академія», 2002. – 208 с.
21. Основи управління в індустрії гостинності. – М.: Аспект Прес, 1995. – 271 с.
22. Папірян г.А. Менеджмент в індустрії гостинності. – М.: Економіка, 2000. – 284 с.
23. Сенін в.С. Введення в туризм. - М.: "Вісь-89", 1995. - 208 с.
24. Туризм і готельне хозяйство/ Під ред. А.Д.Чудновського. – М.:ЭКМОС, 2000. – 317 с.
25. Чеботарь ю.М. Туристичний бізнес. – М.: Аспект Прес, 1998. – 123 с.
26. Черних н.Б. Технологія подорожей і організація обслуговування клієнтів: Навчальний посібник. – М.: Радянський спорт, 2002. – 320с.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
