– інвентарем для прибирання: пилососом (віником, совком для сміття), щіткою (ганчіркою) для миття Ван, “єршами” для промивання унітазів, пластмасовими відрами, ганчіркою для витирання пилу, фартухом, капролактамовими або гумовими рукавичками.
Під час прибирання візок ставиться у безпосередній близькості від номеру, який прибирається, але так, щоб він не заважав проходу проживаючим.
Номери прибираються під час відсутності проживаючих, за виключенням тих випадків, коли у номері знаходиться хворий, або живе велика родина, члени якої завжди у номері. При цьому прибирання здійснюється з дозволу проживаючих.
Перед тим, як відчинити вхідним ключем номер, покоївка повинна постукати в двері, навіть якщо впевнена, що у номері нікого немає. Прибирання здійснюється при відчинених дверях.
Покоївки повинні дотримуватися наступної послідовності прибирання номерів:
1. Поточне прибирання заброньованих номерів.
Якщо заброньовані номери вже прибрані, витерти пил з полірованої поверхні меблів, перевірити якість прибирання санвузла, роботу освітлювальних приладів, телевізору, холодильника, телефону, радіо, перевірити наявність рекламного та довідкового матеріалу.
2. Прибирання номерів після від’їзду проживаючих.
Після прибирання покоївка відразу здає по телефону підготовлений номер до заселення черговому адміністратору (оператору).
3. Поточне прибирання номерів, зайнятих проживаючим.
4. Генеральне прибирання здійснюється згідно плану та під контролем зав. секцією один раз у 7-10 днів у вільних номерах.
Покоївки повинні здійснювати наступну послідовність прибирання кімнат у номерах:
1. У двокімнатному номері: прибирати у спальні, гостинній, передпокої, а потім у санвузлі.
2. У однокімнатному номері: прибирати жилу кімнату, передпокій, потім прибрати у санвузлі.
Об’єм та послідовність поточного щоденного прибирання. Покоївка здійснює прибирання у жилій кімнаті, передпокої. Відкриває вікно (по сезону) для провітрювання приміщення. Знімає та кладе на стілець ковдру, подушку, покривало. Збирає брудну постільну білизну та кладе її в мішок для брудної білизни.
Забирає з візка чисту білизну та кладе її на стілець у номері. Прибирає стіл. Готельний посуд добре миє. Посуд ресторану повертає в ресторан, для чого телефонує до офіціанта (метрдотеля). Попільничку та стакан кладе у відро з 0,5 % розчином хлору.
Прибирає ліжко. Міняє білизну, керуючись при цьому наступними вимогами:
– напівлюкси та одномісні номери – постіль та рушники міняє кожного дня;
– двомісні номери – рушники міняє кожен день, постіль – 1 раз у 3 дні.
Перевіряє справність ліжка, чистоту матрацу, наматрацника. Кладе простирадло на ліжко та підгинає з країв під царгу ліжка. Надягає наволочку на подушку та кладе клапаном до голови ліжка. Нічні сорочки і піжами кладе під подушку. Вправляє ковдру у підодіяльник, кладе його поверх простирадла і подушки, так, щоб виріз знаходився по центру. Накриває покривалом ліжко, так, щоб краї були чіткими. Халат і тапочки виносять у передпокій.
Витирає письмовий стіл, якщо на ньому немає документів, ледь мокрою ганчіркою. Перекладати документи на письмовому столі заборонено. Попільничку протирає досуха та ставить на стіл. Витирає телефонний апарат, настільну лампу, ледь мокрою ганчіркою. Телевізор протирає сухою ганчіркою.
Холодильник миє, видирає насухо і залишає відкритим до повного висихання.
Ледь мокрою ганчіркою витирає вікно, підвіконня, радіатори, плінтуси.
Сухою ганчіркою витирає поперечки і ніжки стільців та стола а також поліровану поверхню меблів.
Перевіряє кількість плічок у шафі, щіток для одягу та взуття, кількість стаканів у номері та наявність ключа для відкриття пляшок. при необхідності поповнює відсутні предмети.
Розкладені в номері особисті речі проживаючих перекладати та складати у валізи заборонено.
Перевіряє роботу електроосвітлювачів, телефону, радіоприймача, телевізора та холодильника.
При виявленні недоліків дає заявку диспетчеру для виклику робітника ремонтної служби.
Пилососом чистить коврове покриття, меблі, стіни. Після закінчення прибирання витирає пил з меблів, підвіконня. Зачиняє вікно, вимикає світло.
При виявленні в номері пошкоджень, зроблених проживаючим, докладає зав секцією. Для пред’явлення претензій проживаючим складається акт в трьох примірниках. В акті вказується, яке пошкодження зроблено та його ціна.
При сплаті проживання безготівково пошкодження може бути сплачено за рахунок організації. Такий акт підписує представник організації. Покоївка відносить в розрахункову частину служби прийому.
Потім здійснює прибирання в санітарному вузлі. Перед початком прибирання поливає 0,5-1% розчином хлорного вапна ванну, умивальник та унітаз. Для обробки санвузла застосовується 0,5% розчин вапна: 1000 г хлорного вапна на 10 л води – відстоюємо 1 добу в закритому відрі. Після цього рідина зливається – 10% розчин – 0,5 л цього розчину вливають в відро води. Термін зберігання – 3 дні.
При прибиранні санітарного вузла покоївка повинна суворо додержуватись вимог санітарних норм.
Послідовність прибирання санітарного вузла:
– виносять рушники і кладуть у мішок для брудної білизни;
– виносить сміття з урни та миє її;
– миє кахель миючими засобами;
– миє туалетну поличку та дзеркало над нею, витирає досуха;
– миє склянки і ставить їх на поличку дном донизу;
– кладе туалетний папір та мило;
– вішає чисті рушники; махрове – на пристосування для тримання рушників, для ніг – на пристосування для сушіння рушників, чистить миючими засобами умивальник, миє його гарячою водою і обливає розчином вапна. Витирає досуха. Умивальник необхідно мити з внутрішньої та зовнішньої сторони а також його сифон;
– миє ванну, обдає вапном та витирає досуха. Мити ванну та умивальник соляною та іншими кислотами заборонено;
– унітаз та бачок обдає гарячою водою, чистить миючими засобами та обмиває його хлорним розчином, витирає досуха;
– миє гумовий килим;
– миє підлогу.
Прибирання номерів після від’їзду проживаючих. Покоївка приймає номер від проживаючих при виїзді з готелю.
Виконує під час прийому наступне:
– перевіряє справність телевізора та іншого обладнання;
– знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевіряє матрац і перевіряє, чи немає там забутих речей, відкриває для цього шухляди в тумбочках, двері в шафі;
– уважно перевіряє майно в готелі
При виявленні забутих речей, зіпсованого майна, негайно докладає завідуючій секцією.
Складається акт в трьох примірниках з зазначенням дати, часу, номеру кімнати, прізвища проживаючого, перелічує забуті речі (жіночі, чоловічі, колір, тканина).
Речі з одним примірником акту здаються в камеру схову, другий примірник – завідуючій, третій залишається на поверсі.
На зіпсоване майно складається акт з зазначенням суми збитку.
Замінює білизну, рушники, поповнює довідковий матеріал, кладе мило, туалетний папір.
Виконує всі необхідні об’єми прибирання номеру.
На санітарне обладнання кладе етикетку – “дезінфіковано”.
Генеральне прибирання здійснює кожна покоївка в закріплених за нею номерах:
– обов’язково чистить ковролінову і кахельну підлогу;
– пилососом чистить м’які меблі, миючим засобом – плями;
– миє двері з обох боків;
– вікна миє зсередини;
– чистить та натирає до блиску сантехніку та дзеркало;
– протирає плафони, бра (знімає їх електрик);
Потім виконує роботу, вказану в розділі “Поточне щоденне прибирання”.
Після закінчення генерального прибирання здає номер завідуючій секцією для перевірки.
Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії туризму.
Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - на той час, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері. Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це – потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій.
В багатьох країнах Європи найпоширеніша система класифікації готелів - по зірках. Але за піввіку існування такої системи, дотепер так і не виникло єдиних правил присвоєння готелям певної категорії. У більшості країн число "зірок" на фасаді готелю – справа абсолютно добровільна. Проте, власники готелів різних країн у прагненні додати певний статус об'єкту керуються національними засадами відповідності.
У різних країнах готелю з рівною кількістю "зірок" можуть відрізнятися за рівнем сервісу, комфортабельності номерів, місцю розташування й т.д.
За французькою системою готелі класифікуються на 5 категорій. Для одержання певної категорії готелі повинні відповідати встановленим вимогам для конкретної категорії: по кількості номерів з певною площею, по наявності ресторану або кафі, стоянки для автомобілів, по наявності різного встаткування (центральне опалення, телефони, водопостачання, ліфти, звукоізоляція), по розмаїтості послуг і кваліфікації службовців. Французька система заснована на обліку устаткування номерів, окремих елементах комфорту й розмірів загальних приміщень.
Індійська система класифікації включає також 5 категорій: "1 зірка", "2 зірки", "3 зірки", "4 зірки", "5 зірок", які привласнює спеціальна комісія на основі бальної оцінки. Комісія може за своїм розсудом дати до 15 балів за будь-які, на передбачені кваліфікаційними вимогами, додаткові послуги. Для одержання тієї або іншої категорії необхідно набрати встановлену для даного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункті повинна становити не менш 50% максимальної оцінки.
Наприклад, готель категорії „1 зірка” повинен бути розташований у гарному районі, у споруді придатній для розміщення гостей з усіма необхідними зручностями. Для отримання відповідної категорії слід набрати мінімальну суму балів: 1 зірка – 100 балів; 2 зірки – 150 балів; 3 зірки – 210 балів; 4 зірки – 260 балів; 5 зірок – 290 балів.
Стандарт «Засоби розміщення. Загальні вимоги» введений у нашій країні вперше. Він регламентує вимоги до матеріально-технічної бази засобів розміщення і наданих ними послуг з урахуванням параметрів, висунутих Всесвітньою Туристичною організацією.
Готель працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої б категорії не відносився готель, він постійно повинен бути чистим, так само, як і прилегла до нього територія. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу готелів з прибирання території, подвір'я, житлових і адміністративно-господарських приміщень. Тому важливо знати, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою і прибирання, забезпечення чистоти в готельному господарстві.
Для здійснення швидкого і високоякісного прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм готель повинний мати:
• висококваліфікований професійно підготовлений персонал;
• повноцінний інвентар, сучасні прибиральні матеріали;
• сучасні види прибиральних машин і механізмів. Важливим є правильний розподіл часу, що витрачається на прибиральні роботи. Необхідно, щоб прибирання здійснювалось швидко і без зайвих витрат часу і зусиль з боку обслуговуючого персоналу.
При виконанні прибиральних робіт існує кілька важливих принципів:
• поверховий персонал повинний якнайменше потрапляти на очі гостеві;
• прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування;
• покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.
Покоївка повинна знати тимчасові нормативи здійснення усіх видів прибиральних робіт. Це допоможе їй виконати необхідний обсяг робіт з мінімальними витратами сил і часу.
Покоївка повинна чітко знати правила поведінки в номері. Культура поведінки покоївки і взагалі персоналу є важливим критерієм для визначення рівня культури обслуговування в даному закладі. Порушення цих правил карається аж до звільнення.
Обслуговуючий персонал не повинен звертати увагу на фізичні недоліки, неправильності у вимові, засуджувати традиції та звичаї гостей, необізнаність прийнятих у нас правил поведінки.
При від’їзді проживаючих працівник готелю повинен подякувати за проживання їх саме у нашому готелі, побажати їм доброї дороги і запросити приїздити наступного разу.
Робітник готелю повинен пам’ятати, що він є об’єктом спостереження інших людей, оцінок і висновків про культуру та вихованість громадян України. Тому працівник готелю повинен весь час контролювати свої дії та вчинки. Невиконання правил, прийнятих у наших готелях, манера поведінки персоналу може призвести до негативного відношення проживаючих до персоналу і взагалі невірній уяві про наш побут.
Персоналу готелю при виконанні службових обов’язків необхідно виробити звичку ходити м’яко, спокійно, тихо, впевнено, не бігати, але й не йти дуже повільно. Спокійна, впевнена хода підкреслює службове положення посадової особи.
Формений одяг працівника готелю, значок підкреслює офіційність посадової особи, належність саме до цього підприємства, допомагає проживаючому легко знайти представника готелю, при необхідності звернутися до нього з питанням, проханням про надання послуг та допомоги.
Відношення поміж робітників на поверсі повинні будуватися на принципах чемності та поваги відповідно з нормами службового етикету.
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА-Р, «Альтерпрес», 2001. - 208 с.
2. Бойко М.Г. Сучасний стан та особливості розвитку підприємництва в готельному господарстві України // Вісн. Акад. праці і соц. відносин Федерації профспілок України.–2001.- № 4.- С. 59–66.
3. Бойко М.Г. Еволюція та моделі розвитку підприємництва у готельному господарстві України // Економіка і підприємництво: стан та перспективи: Зб. наук. праць. - К.:КНТЕУ, 2002. - С.159 - 166.
4. Бойко М.Г. Франчайзинг в системі розвитку підприємництва в Україні // Матеріали міжн. наук.-практ. конф. "Стратегія розвитку Yesичної індустрії та громадського харчування". - К: КДТЕУ. - 2000. - С.33–39.
5. Ткаченко Т.И., Бойко М.Г. Применение системного подхода в деятельности гостиничных предприятий // Материалы междунар.науч.-практ. конф. "Туризм: практика, проблемы, перспективы".- М: БГЭУ.–2001.-С.117-118.
6. Бланк И.А. Управление финансовой стабилизацией предприятия. - К.: Эльга, 2003. — 483 с.
7. Браимер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 1995. — 382 с.
8. Букович У., Ушлъямс Р. Управление знаниями: руководство кдействию: Пер. с англ. - М. ИНФРА-М, 2002. - 503 с.
9. Буряк Л.Д. Фінансовий менеджмент у малому бізнесі: Навч.-метод. посібник для самост. вивчення дисципліни/ Київський національний економічний ун-т. — К.: КНЕУ, 2002. — 84с.
10. Веснин В.Р. Менеджмент персонала: Учеб, пособие для уч-ся сред -спец. учеб, заведений/ 3 изд., испр., доп. — М. Элит, 2000-2003-300 с.
11. Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. — М.: Феникс, 2003. — 352 с.
12. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. М.: Феникс, 2003. - 386с.
13. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. — М.: Феникс, 2003.-384 с.
14. Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга: Учеб. пособие для студ. вузов. -М.: ИНФРА-М, 2000. - 284 с.
15. Ефимова О.П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, 2004. — 391 с.
16. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник для студ. спец. «Экономика и управление социально-культурной сферой вузов. — 3 изд., испр. — Минск: ООО «Новое знание», 2002. — 409с.
17. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Серия: Экономическое образование. — Минск: Новое знание, 2000 г. — 216 с.
18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник для студ. спец. «Экономика и управлениє социально-культурной сферой» вузов. — 4 изд., стер. — Минск: Новое знание, 2003 — 368 с.
19. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. — Минск: Новое знание, 2002. — 368 с.
20. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник для студ. вузов, обучающихся по спец. «Менеджмент организации» , «Управление персоналом» / Государственный ун-т управления.-М.: ИНФРА-М, 2003. - 304 с.
21. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. — М.: Талер, 2001. — 544 с.
22. Лук 'янова Л.Г., Дорошенко Т Т., Мініч І.М. Уніфіковані технологи готельних послуг: Навч. посіб./Заред. проф. В.К. Фе-дорченка. — К.: Вища шк., 2001 — 237 с.
23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Учебник для начального профессионального образования. — М.:, Академия, 2002. — 208 с.
24. Мунін Г.Б. Ефективність управління товарно-матеріальними запасами в готельному комплексі // Збірник наукових праць "Продуктивні сили і регіональна економіка". — К.: РВПС України НАН України, 2002р.
25. Худолій Л.М. , Мунін Г.Б. Управління якістю як один із головних важелів конкурентоздатності готелю // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. — 2002. -17.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
