Источник: Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие [5]

Еще одним способом является использование специального штата людей (покупателей-неведимок), которые, выступая в роли потребителей, будут информировать предприятие о его сильных и слабых сторонах. Подобные покупатели, помимо всего прочего, могут оценивать деятельность сотрудников отделов продаж. Такой посетитель может специально выразить замечание по поводу предложенного тура, чтобы оценить реакцию турагента на полученную претензию [5].

И, наконец, важным для туристского предприятия представляется анализ причин сокращения клиентов. При этом, большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов. Если уровень отказов растет, значит фирма не в состоянии удовлетворить потребителей.

Таким образом, существуют различные методы оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами, общим элементом в которых является «диалог с клиентом». Этот элемент несет в себе ключевой характер и включает в себя такие важные моменты в процессе коммуникации как ответ на жалобы клиентов. Также автор отметил тот факт, что с приходом новых технологий, можно проводить данное исследование в сети Интернет, где люди охотнее говорят о своих предпочтениях, жалобах, претензиях и пожеланиях.

1.2 Имидж фирмы как индикатор удовлетворенности клиентов

Действенным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке является отношение потребителей к фирме. Для этого необходимо исследовать следующие аспекты:

-                   Факторы, определяющие имидж туристической фирмы.

-                   Влияние имиджа на объем продаж и удовлетворенность

потребителей.

-  Степень, в которой уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на обращение к услугам данной туристической фирмы.

При изучении отношения потребителей к фирме (определении ее имиджа) прежде всего следует разработать систему оценочных критериев, которые достаточно полно характеризуют все аспекты ее деятельности. Так, для туристского предприятия в качестве базовых оценочных критериев могут быть использованы следующие:

1. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются.

3. Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при привычных запросах.

4. Доступность: как физическая, так и психологическая – контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.

5. Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфи-ческие потребности клиента и приспособиться к ним.

6. Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

7. Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.

8. Безопасность: клиенты защищены от риска – физического, финансового, морального.

9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг – помещения, персонал и т.д.

Перечисленные десять показателей в определенной мере избыточны. Фирма может сама адаптировать их к конкретной ситуации.

Определив перечень показателей, приступают к формированию репрезентативной выборки клиентов данной фирмы, среди которых проводится анкетирование. Респонденты оценивают уровень достижения каждого показателя. В данном случае рекомендуется использовать модифицированную шкалу Лайкерта.

Так, например, шкала оценки показателя «доверие» будет в этом случае выглядеть следующим образом (см. рис. 1.2.1):

Рис. 1.2.1. Шкала оценки показателя «доверие»

После получения оценок по всем показателям и обработки анкет проводится выявление сильных и слабых сторон деятельности туристического предприятия. Оценки и выводы выглядят более убедительно, когда имеется возможность сопоставить их для разных периодов времени или для одного периода времени, но для ряда конкурирующих фирм [5]. Следует иметь ввиду, что в процессе оценки степени удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем:

- Оценка степени удовлетворенности по одному критерию еще не является общей интегральной оценкой качества обслуживания.

- Каждый потребитель наделен только ему присущими чертами характера, индивидуальной и жизненной ориентацией. Представления клиентов о хорошем сервисе могут сильно отличаться. Два разных покупателя могут сообщить об одинаково высокой степени удовлетворенности по разным причинам. Одних удовлетворить легко, и они остаются довольны в большинстве случаев, другим угодить трудно, но на момент оценки это как раз удалось.

- Опасность выдвижения со стороны некоторых потребителей совершенно необоснованных претензий в том случае, если они понимают, что фирма сделает все возможное и невозможное для удовлетворения клиента.

- Возможность манипулирования рейтингами удовлетворенности потребителей со стороны менеджеров фирмы (они могут быть особо внимательны и обходительны с потребителями во время проведения исследования).

Таким образом, в методологии оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами используются разные методы сбора информации, а также критерии удовлетворенности и факторы, на них влияющие. Автор обратил внимание на то, что во многих методах оценки общим элементом является «диалог с клиентом», в процессе которого большую роль играет ответ предприятия на жалобы клиентов. Важным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке также является отношение потребителей к фирме, ее имидж. В процессе проведения исследования следует обратить внимание на ряд моментов, в том числе на то, что требования и предпочтения клиентов вариативны, их представления о хорошем сервисе могут различаться.

2. Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж»

2.1 Краткая характеристика организации

Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «Саквояж».

Туристическая фирма «Саквояж» была основана в 200     1 году и в настоящее время находится по адресу: Набережные Челны, Новый Город, 43/01. Компания обладает веб-сайтом в сети Интернет: #"Диаграмма 1" src="1.files/image003.gif">

Рис. 2.2.1. Характеристика группы по полу

Таким образом, основную часть постоянных клиентов фирмы составляют женщины, что в целом совпадает с нынешними тенденциями в туризме. Количество платежеспособных, путешествующих в одиночку или подругами женщин возрастает. Это также позволяет сделать вывод о том, что в туристической отрасли настала пора рассматривать женщин как целевую группу.

Рис. 2.2.2. Характеристика группы по возрасту

Из рисунка следует, что основную возрастную долю в группе составляют покупатели от 35 до 45 лет, это возраст активных людей со сложившейся карьерой, они требуют высокого уровня сервиса, и зачастую индивидуальной разработки тура, а не стандартного пакета услуг. Клиенты в возрасте более 55 лет составляют лишь 5% потребителей, это связано с низким уровнем доходов в этой возрастной категории, а также с малым обращением в туристические фирмы по поводу организации тура.

Рис. 2.2.3. Характеристика группы по трудовому статусу

По данному рисунку можно сделать вывод, что основную часть постоянных клиентов составляет работающие люди (83%), пенсионеры составляют 5% респондентов, неработающие покупатели – 12%, в эту группу входят дети и подростки.

Информация взята из анкетных данных, находящихся в архиве фирмы.

В результате опроса автором были получены следующие результаты (см. рис. 2.2.4., рис. 2.2.5., рис. 2.2.6.):

Рис. 2.2.4. Удовлетворенность работой менеджеров

Из рисунка 2.2.4. видно, что двое респондентов дали высшую оценку работе менеджеров, и 1 респондент затруднился ответить на данный вопрос. Основная часть респондентов оценили работу менеджеров в 8 баллов. Они аргументировали это тем, что менеджер во время предложения тура часто читали информацию с монитора, предлагали каталоги и уходили, у многих это создавало мнение, что менеджер владеет недостаточным количеством информации или у него недостаточно опыта работы, а также это не способствовало заинтересованности клиента, тем не менее, балл выше среднего, так как подобранный тур их устроил. 7 респондентов поставили баллы 6 и 7, указывая те же причины.

По рисунку 2.2.5. видно, что, несмотря на разную оценку работы менеджеров, клиенты в целом удовлетворены приобретенным туром, по аргументам респондентов не наивысший балл турпродукту был поставлен по причинам, независящим от турфирмы (задержки авиарейсов, гостиничный сервис).

Рис. 2.2.5. Удовлетворенность приобретенным туром

Рис. 2.2.6. Оправданность ожиданий от тура

По рисунку 2.2.6. можно сделать вывод о том, что в целом у большинства респондентов ожидания по поводу тура оправдались, однако 5 человек клиентов оценили оправданность ниже остальных, по их мнению сервис отелей не всегда соответствовал заявленным.

На вопрос о повторном обращении в компанию 30 респондентов ответили утвердительно, так как, в общем, считают свой опыт приобретенного здесь тура положительным, считают поиск других туристических агентств рискованным. Их устраивает выбор туров, предоставляемый организацией, а также уровень компетентности сотрудников. 10 респондентов из группы затруднились ответить на этот вопрос, аргументируя это тем, что хотят обратиться в другую фирму для сравнения, либо тем, что в данный момент ограничены в средствах и в ближайшем будущем неуверенны в обращении к услугам турфирм.

Самой показательной частью исследования оказались результаты ответа на последний вопрос. Часть респондентов пожелало расширить выбор предлагаемых туров, за счет круизов, а также туров по экстремальному виду туризма. Также часть респондентов высказало желание видеть соответствие сервиса гостиницы сервису, заявленному в каталоге фирмы.

Таким образом, исследование показало, что постоянные клиенты фирмы ООО «Саквояж» в целом удовлетворены предоставленными ее туруслугами. Однако в ходе исследования выявился ряд проблем:

- Гостиничный сервис, заявленный в каталоге фирмы не всегда соответствует заявленному (указанные развлечения, наличие переводчика), что недопустимо.

- Менеджеры компании уделяют недостаточное внимание клиенту, они часто читают клиенту информацию с электронных или печатных носителей, что вызывает сомнения в их компетентности.

- Предоставляемый выбор туров разнообразен, но недостаточен, он не поспевает за запросами потребителя.

Для того, чтобы удержать своих клиентов и привлечь новых, фирме стоит разработать меры по решению данных проблем.

3. Разработка предложений по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»

Страницы: 1, 2, 3