Комбинированная форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей [3].
Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги [4].
При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по приготовлению изделий стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто единственно возможной формой исполнения услуг [4].
Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в гостиничном сервисе. Их может существовать гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы.
2.2 Формы обслуживания, применяемые в ГТК «Гэсэр»
В ГТК «Гэсэр» основной формой обслуживания является обслуживание в стационарных условиях, поскольку гостиничное предприятие предоставляет услуги средств размещения на месте. И все дополнительные услуги также оказываются в помещении ГТК.
Основным методом обслуживания клиента в стационарных условиях в ГТК «Гэсэр» является обслуживание специалистом по сервису. В качестве специалистов по сервису, работающих с посетителями в ГК, выступают администраторы, дежурные, горничные, официанты, парикмахеры, косметологи, массажисты и др.
Помимо обслуживания в стационарных условиях в гостинице применяют абонементную форму обслуживания, которая используется в работе фитнес-центра, посетители которого при заключении договоренности получают услугу за определенную плату и на определенный срок.
Одной из форм обслуживания, используемых в гостинице «Гэсэр» является индивидуальное обслуживание. По данной форме в ГТК обслуживают посетителей салон красоты, стоматологический кабинет, косметологический кабинет. Индивидуально каждого клиента с учетом их индивидуальных пожеланий обслуживают высококвалифицированные специалисты – парикмахеры, врачи – стоматологи, врачи – косметологи, массажисты и др.
Поскольку гостиничное предприятие не нуждается в таких формах обслуживания, как обслуживание на дому, бесконтактное обслуживание, эти формы не используются в ГТК.
Делая вывод, можно сказать, что «Гэсэр» использует в основном только одну форму обслуживания – обслуживание в стационарных условиях, что является единственно возможным способом, учитывая специфику гостиничного сервиса.
3. Маркетинговая деятельность
3.1 Маркетинговая деятельность, используемая на предприятиях средств размещения
Анализ современных тенденций развития индустрии гостеприимства, в том числе гостинично-туристского сервиса, свидетельствуют о значительном усилении конкуренции в глобальном масштабе. Постоянно увеличивается спрос на специфические туристские и гостиничные услуги. Соответственно возрастает роль маркетинга в разработке и внедрении рыночно-ориентированных маркетинговых программ (стратегий) в деятельность гостинично-туристских комплексов [5].
Основная цель маркетинга в гостинично-туристском сервисе заключается в том, чтобы выявить потребности и предпочтения гостей (туристов) и воздать привлекательные гостинично-туристские продукты (услуги), ознакомить с ними и теми местами, где их можно приобрести потенциальных потребителей. Содержание маркетинга в гостинично-туристском сервисе такое же, как и в других отраслях: исследование рынка; создание требуемых продуктов (услуг), наиболее полно соответствующих потребностям клиентов; реклама продукта; организация каналов сбыта [5].
Руководитель предприятия должен приготовить такой план маркетинга, который способен пробуждать мысль. Он должен не просто представить концепцию, но «продать» бизнес как привлекательную возможность для инвестиций, как кредитный риск с заманчивыми перспективами [3].
В зависимости от конкретной ситуации, складывающейся на рынке с точки зрения состояния спроса, различают несколько типов маркетинга:
· Конверсионный маркетинг связан с наличием негативного спроса, то есть с ситуацией, когда большинство потребителей отвергают данный товар или услугу. В этом случае задача состоит в разработке такого плана маркетинга, который бы способствовал зарождению спроса на соответствующие товары (услуги);
· Стимулирующий маркетинг связан с наличием товаров, на которые нет спроса по соответствующей причине полного безразличия или не заинтересованности покупателей. План маркетинга должен определить причины безразличия и наметить пути по его преодолению;
· Развивающий маркетинг связан с формулирующимся спросом на новые товары и используется в ситуациях, когда есть потенциальный спрос. Задача маркетинга состоит в превращении потенциального спроса в реальный.
· Поддерживающий маркетинг используется при соответствии уровня спроса уровню предложения. В этом случае необходимо проводить продуманную политику цен, целенаправленно, осуществлять рекламную работу и т.п.;
· Демаркетинг применяется при чрезмерном превышении спроса над предложением. Чтобы у потребителей не создалось негативного представления о возможностях предприятия удовлетворить запросы покупателей, проводится повышение цен, свертывание рекламной деятельности и т.п. Одновременно принимаются меры по увеличению выпуска продукции пользующейся чрезмерно высоким спросом;
· Противодействующий маркетинг используется для снижения спроса, который с точки зрения общества расценивается как иррациональный (например, на спиртные напитки, табачные изделия и т.п.) [3].
Некоторые виды бизнеса требуют ясного и убедительного плана маркетинга. Для других маркетинг менее важен и нет необходимости в тщательной проработке посвященного ему раздела. Вообще, маркетинг применяется при следующих условиях:
· Насыщении рынка услугами, то есть при превышении предложения над спросом (рынок покупателя);
· Острой конкуренции, усилении борьбы за покупателя;
· Свободных рыночных отношениях, то есть возможности без административных ограничений выбирать рынки, устанавливать цены, вести коммерческую политику и т.д.;
· Полной самостоятельности предприятий в выборе целей фирмы, управленческих структур, в распределении средств по статьям бюджета и т.д.
Однако любой бизнес требует поддержания объема продаж на уровне, способном обеспечить выживание. Поэтому разумная программа маркетинга играет очень важную роль и скрупулезно изучается потенциальным инвестором.
3.2 Маркетинговая деятельность в ГТК «Гэсэр»
Маркетинговая деятельность в «Гэсэре» осуществляется службой маркетинга и туризма. Служба маркетинга формирует уровень и структуру спроса на продукцию и услуги гостиницы, а также определяет время, когда возникнет данная потребность. Также этой службой разрабатываются бюджет рекламной компании и основные акции, которые способствуют продвижению туристического продукта. До 2004 года службой маркетинга разрабатывались программы и акции, способствующие продвижению базы отдыха «Гэсэр». Были разработаны корпоративная культура предприятия, различные предложения для ресторана «Гэсэр».
В настоящее время разрабатываются и внедряются программы по продвижению ресторана «Гэсэр». До 2003 года действовали акции бизнес - ланчи со скидкой 10%, дисконтные карты, детские утренники, которые существенно влияли на спрос услуг ресторана. Основной упор во время сезонного снижения спроса делается на ресторан, разработаны и продвигаются следующие акции: бизнес-ланчи со скидкой 10%, акция «Афродизиаки session» - эротическое меню, «Светские вечера» (каждый четверг, пятницу, субботу – саксофон, фортепиано, скрипка). Также в данный момент проходит акция: при заказе банкета - молодоженам номер "Люкс" в подарок, а также подарок всем молодоженам - брачная ночь в номере "Люкс" с 10% скидкой.
Основное преимущество ресторана – живая музыка, которая выделяет ресторан среди других заведений города.
Анализируя 2004 -2005 год можно отметить, что клиентами гостиницы являются российские граждане, целью посещения которых является деловые встречи, встречи с друзьями, семейный отдых. Среди иностранных туристов большой наплыв отдыхающих из стран США, Германии, Италии, Великобритании. Основной поток начинается с мая по октябрь. В данные месяцы гостиница затрачивает практически все ресурсы и увеличивает прибыль.
Конкуренты гостиницы «Гэсэр»:
1) Гостиница «Бурятия», образованная в 1993 году, расположенная по адресу г. Улан-удэ ул. Коммунистическая, 47а. Номерной фонд представлен примерно 300 номерами: от апартаментов до двухместных номеров. Предлагается широкий спектр услуг для клиентов, основные преимущество – вместительность гостиницы, включающей 2 ресторана, а также арендные места для различных фирм: нотариальные конторы, туристские фирмы, салоны и другие организации, которые представляют большой интерес для постоянных клиентов. Основной недостаток гостиницы – маленькие размеры номеров, низкие потолки в комнатах.
2) Гостиница «Байкал плаза», расположенная на ул. Ербанова. Имеет 4 звезды, номерной фонд - 60 номеров. Гостиница предлагает размещение в следующих категориях номеров: одноместный "Комфорт", двухместный "Комфорт", двухместный "Престиж", Люкс, Апартаменты. В Дополнительные услуги входят: ресторан, лобби-бар, конференц-зал, бизнес-центр.
3) Гостиница «Сагаан-Морин», расположенная по ул. Гагарина, 25. Номерной фонд 29 номеров - 53 места, от люксов до одноместных номеров. На рынке с 2002 года, но уже имеет своих постоянных клиентов.
Основное преимущество: расположена в деловой части города, рядом находится торговый центр «Сагаан-Морин», что облегчает поиск нужных предметов, в 100 метрах от гостиницы расположен боулинг, что способствует привлечению не только туристов города, а также жителей столицы.
Можно отметить, что все гостиницы города используют традиционные методы маркетинга. Это реклама на телевидении, радио, в периодической печати, помещают объявления в специальных изданиях, предоставляют льготы при привлечении других туристов.
Также разрабатываются программы по продвижению учреждения в целом, составлены и продвигаются деловые предложения для директоров крупных фирм города (туры на международные выставки), деловые бизнес-ланчи, партнерские программы организации рекламно-маркетинговой деятельности с предприятиями города. Служба маркетинга обеспечивает эффективное сотрудничество с такими туристскими фирмами, как «Акбэс-тур», «Наран-тур», «Жассо-тур» и другие.
Анализ конкурентов по въездному и выездному туризму показывает, что основными потребителями услуг являются предприниматели из Бурятии, выезжающие в Китай, Сингапур, Турцию за товаром для последующей реализации. Шоп-туры проводятся в Китай, Грецию (туры за шубами), Турцию.
Основные туристические фирмы-конкуренты: «Трио-Импекс», «Россина», «Акбэс-тур», «Заря-тур», «Байкал-Наран тур». Интересующие направления: 1. Китай, Греция, Турция, Монголия.
У «Россины» самый высокий показатель цены путевок в Пекин за счет авиаперелетов, включенных в их стоимость. Другие турфирмы предлагают клиентам железнодорожный транспорт. Дороговизна путевок формируется из-за добавления к стоимости путевки дороги до Москвы.
Экскурсионным туризмом занимаются практически все туристические агентства. Наиболее популярны среди экскурсий поездки в Иволгинский дацан, Этнографический музей, по городу, в музей истории Бурятия, в музей природы, Старообрядческое село, Центр Восточной медицины.
Таким образом, исследуя деятельность конкурентов гостиницы «Гэсэр», анализируя сезонность основного наплыва гостей, организуя различные акции и скидки, служба маркетинга создает наилучшие условия для удовлетворения клиентов.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
