В настоящее время разработчиками полноценных CRM-систем являются западные компании (см. табл. 1). Хотя российский продукт Sales Expert также позиционируется как CRM-система, а в ряде российских и украинских MRP-систем имеются модули для управления взаимоотношениями с клиентами или управления маркетингом. Необходимо отметить, что CRM-системы требуют значительно меньшей доработки, чем ERP-системы, в которых нужно учитывать изменения в законодательстве по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету. Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и эти системы поставляются интегрировано.
Таблица 1. Представление некоторых известных CRM-систем
Производитель
Информация,
Область применения
Краткая характеристика
Вааn
www.baan.com
Продажи
iCRM состоит из двух модулей: iSales (получение любой информации по клиентам и продуктам) и iPrices (моделирование цен)
Epicor
www.epicor.com
e-CRM
Идеально подходит для средних компаний традиционной экономики, которые собираются открыть свои Интернет-сайты. Система позволяет создать Интернет-портал и эффективно им управлять с помощью CRM-системы eFrontOffice, которая анализирует маркетинг, продажи, помогает осуществлять поддержку клиента
Hyperion
www.hyperion.com
Маркетинг
Семейство приложений CRM Analysis для анализа деятельности компании, связанной с клиентами (продажи, заказы, маркетинг, Интернет-маркетинг и улучшение структуры Web-сайта).
Microsoft
www.microsoft.com/ rus
Система Microsoft CRM 1.0 впитала очень много идей и возможностей из аналогичного программного продукта компании Siebel, выступающей в качестве партнера и консультанта Microsoft
Open Market
www.openmarket. com
Набор приложений системы Open Market e-Business Suit предназначен для построения и управления сайтами, серверами приложений, интеграции данных по клиентам и поставщикам
Oracle
www.oracle.ru
Модуль Oracle CRM - интегрированная часть системы для ведения электронного бизнеса E-Business Suite Пі - рассчитан на анализ и координацию продаж, управление Интернет-магазином
People Link
www.peoplelink.com
Направлена на организацию эффективных контактов между контрагентами (С2С, В2С, Р2Р). Позволяет создать Интернет-приложения, удовлетворяющие все запросы клиента на протяжении всего цикла
People Soft
www.peoplesoft.com
Модуль в одноименной ERP-системе. Четыре приложения CRM-системы Vantive - eHelpDesk, eSales, eService и eFieldService - позволяют сотруднику компании через Интернет получать и анализировать всю накопленную информацию о клиенте
SAP
www.sap.com
Модуль mySAP CRM, обеспечивает интегрирования информации о клиентах, ее аналитическую обработку, организацию связи через Интернет с клиентами, поставщиками и создания новых продуктов
SAS
www.sas.com
Позволяет обрабатывать всю информацию, полученную от клиента, создавать отчеты по группам, разделять на сегменты, разрабатывать маркетинговую стратегию и др.
Siebel
www.siebel.com
Семейство eCRM-систем для анализа деятельности Интернет-компаний (обеспечивают Интернет-продажи, Интернет-аукционы, финансовые услуги)
Symix
www.svmix.com
Модуль SyteWeb позволяет создать и настроить Web-сайт с прайсами и каталогами товаров. Модуль SyteSelect позволяет клиенту через Интернет создать свой уникальный заказ, а модуль SytePower обеспечивает анализ статистики продаж, доходов и прибыли
TERRASOFT
www.ContactsAnd Sales.com
Программа «Контакты и продажи» хранит всю информацию о деловых партнерах компании в единой базе контактов всего предприятия. Доступ к данным разграничен в зависимости от полномочий сотрудника
Vignette
www.vianette.com
Позволяет собирать всю информацию о клиентах и поставщиках, сегментировать клиентов на релевантные группы, определять отдачу от маркетинговых мероприятий
Бизнес-микро
www.bmicro.ru
Программа «Клиент-Коммуникатор 5.5» позволяет вести список клиентов, список контактных, ответственных лиц, лиц принимающих решение, руководителей, список подразделений, складов, офисов, региональных представительств клиентов. И получать динамические отчеты по различным аспектам контактов и переговоров
Парус
www.parus.ua
«Парус-Менеджмент и Маркетинг» позволяет вести клиентскую базу в разрезах: реквизиты клиента и организации, виды деятельности, а также учитывать неограниченный перечень параметров, с помощью которых пользователь может сам отразить специфику клиентов
Про-Инвест IT
www.pro-invest.com/it
Система Sales Expert фиксирует историю работы с каждым клиентом, позволяет получить прогноз продаж, информацию о реальных и планируемых денежных поступлениях, а также оценить эффективность стратегии и тактики продаж, вклад маркетинговых мероприятий 8 обеспечение продаж, систематизировать причины отказов покупателей
Заключение
В заключении определим преимущество использования CRM:
- В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 5-7 раз дороже, чем удержание существующего.
- Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет.
- Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а неудовлетворенный - минимум 10.
- Большая часть клиентов «окупается» лишь через год работы с ними, поэтому если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки.
- Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании до 50 %.
- Около 50 % существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
- В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
Литература
1. Антонов А.В. Системный анализ. Методология. Построение модели: Учеб. пособие. -- Обникс: ИАТЭ, 2001. -- 272 с.
2. Богданов А.А. Тетология: В 3 т. -- М., 1905--1924.
3. Венда В.Ф. Системы гибридного интеллекта: эволюция, психология, информатика. -- М.: Машиностроение, 1990. -- 448 с.
4. Волова В.Н. Основы теории систем и системного анализа/ В.Н. Волова, А.А. Денисов. -- СПб.: СПбГТУ, 1997. -- 510 с.
5. Волова В.Н. Методы формализованного представления систем/ В.Н. Волова, А.А. Денисов, Ф.Е. Темнигов. -- СПб.: СПбГТУ, 1993. -- 108 с.
6. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. -- М.: Высш. ш., 2003. -- 431 с.
7. Гелшов В.М. Введение в АСУ. -- Киев: Техника, 1974.
8. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. -- М.: Высш. ш., 1996. -- 335 с.
9. Корячов В.П. Теоретичесие основы САПР: Учеб. для взов/ В.П. Корячо, В.М. Крейчи, И.П. Норенов. -- М.: Энергоатомиздат, 1987. -- 400 с.
10. Мамионов А.Г. Основы построения АСУ: Учеб. для взов. -- М.: Высш. ш., 1981. -- 248 с.
11. Меньов А.В. Теоретичесие основы автоматизированного управления: Учеб. пособие. -- М.: МГУП, 2002. -- 176 с.
12. Острейовский В.А. Автоматизированные информационные системы в экономике: Учеб. пособие. -- Ср т: СрГУ, 2000. -- 165 с.
13. Острейовский В.А. Современные информационные технологии экономистам: Учеб. пособие. Ч. 1. Введение в автоматизированные информационные технологии. -- Ср т:СрГУ, 2000. -- 72 с.
14. Автоматизированные информационные технологии в экономике/ Под ред. проф. Г.А. Титоренко. -- М.: Компьютер, ЮНИТИ, 1998.-- 400 с.
15. Автоматизированные информационные технологии в банковской деятельности / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. -- М.: Финстатинформ, 1997.
16. АСУ на промышленном предприятии: Методы создания: Справочник / С.Б. Михалев, Р.С. Седенов, А.С. Гринбер и др. -- М.: Энергоатомиздат, 1989. -- 400 с.
17. Зелинский С.Э. Автоматизация управления предприятием - К., Кондор,2008 - 518 с.
Страницы: 1, 2
